Come gestire i reclami degli ospiti (2025): Guida in 5 passi per i property manager

Il settore dell'ospitalità è guidato dalle recensioni, il che rende ancora più necessario sapere come gestire i reclami degli ospiti.

Per gestire i reclami degli ospiti, rispondi entro 30 minuti, mostra empatia, segui un chiaro processo operativo (SOP), usa la tecnologia per categorizzare i problemi, compensa se necessario e fai un follow-up dopo la risoluzione. Nessun property manager vuole che il proprio alloggio sia etichettato come di bassa qualità, soprattutto adesso. Con il nuovo sistema di qualità dell'hosting di Airbnb, oltre 400.000 alloggi di bassa qualità sono già stati rimossi, molti segnalati a causa di tendenze ricorrenti nelle recensioni pubbliche.

Per garantire che la tua proprietà non si unisca a questa lista, vediamo come gestire efficacemente i reclami degli ospiti:

• Comprendendo i reclami più comuni degli ospiti nelle locazioni turistiche
• Seguendo una strategia di risoluzione dei reclami in 5 passi
• Usando strumenti e processi per prevenire l'escalation

Reclami comuni degli ospiti

Alcuni reclami comuni degli ospiti

Sapere come gestire i reclami degli ospiti inizia dalla comprensione dei problemi più frequentemente segnalati.

Negli Stati Uniti, i reclami degli ospiti più comuni includono:

• Standard di pulizia incoerenti negli affitti brevi
• Reclami per rumore negli edifici urbani con più unità
• Costi imprevisti o istruzioni di check-out vaghe
• Risposte ritardate da parte dei property manager a distanza

Per esempio, un viaggiatore su Reddit condivide:

"Abbiamo dovuto pagare una tariffa di oltre 300$ per i visitatori che si sono fermati durante un soggiorno da 900$/notte, anche se erano lì solo per qualche ora.

Bonus: Come diventare host Airbnb: La guida completa

Perché gli ospiti lasciano reclami?

Questo ci porta alla vera domanda: perché gli ospiti trasformano i problemi in reclami pubblici?

Quando le aspettative non vengono soddisfatte o quando gli ospiti si sentono ignorati, ne risulta delusione. E quella delusione spesso finisce nelle recensioni.

Prendi questa recensione su Airbnb, ad esempio:

"Eravamo un po' delusi perché eravamo molto entusiasti di usare la vasca idromassaggio. Tuttavia, una volta arrivati, abbiamo scoperto che la vasca perdeva acqua e non riusciva a trattenerla. Non siamo riusciti a usarla. Poi abbiamo provato a usare la vasca da bagno, che non tratteneva l'acqua calda dal rubinetto. Siamo riusciti a ottenere acqua calda dalla doccia. L'host è molto reattivo e ha risposto rapidamente quando lo abbiamo contattato. Purtroppo, a causa di questi problemi, non soggiorneremmo di nuovo qui."

— Recensione Airbnb

L'analisi del sentiment di questa recensione riflette un fallimento nel soddisfare un'aspettativa fondamentale, un malfunzionamento dei servizi e, in ultima analisi, un'esperienza deludente. Anche se l'host ha risposto prontamente, l'impressione di essere stati delusi aveva già causato danni.

Su Airbnb e piattaforme simili, le recensioni degli ospiti spesso includono critiche dirette o indizi sottili su cosa è andato storto: elettrodomestici difettosi, risposte lente o spese nascoste.

I reclami degli ospiti si intensificano quando:

• Il feedback durante il soggiorno viene ignorato – Gli ospiti sentono che le loro preoccupazioni non sono valorizzate, generando frustrazione che si accumula durante il soggiorno.
• Il personale non ha l'autorità o la chiarezza per risolvere i problemi – I ritardi nel processo decisionale fanno sentire gli ospiti trascurati e prolungano l'insoddisfazione.
• Non esiste una procedura operativa standard (SOP) – Senza linee guida chiare, le risoluzioni diventano incoerenti e poco professionali.
• Gli ospiti si sentono ignorati o non ascoltati – La mancanza di empatia può trasformare piccoli problemi in lamentele maggiori.
• Le escalation dei reclami non hanno traccia di comunicazione – La mancanza di registrazioni causa incomprensioni e spiegazioni ripetute, aggiungendosi all'irritazione dell'ospite.

Come gestire i reclami degli ospiti: Piano d'azione in 5 passi

Oggi, con la proliferazione di strumenti e approcci basati sui dati, ci si aspetta implicitamente che un property manager elabori un piano d'azione per gestire i reclami degli ospiti.

Ecco la ripartizione del piano:

1. Rispondere immediatamente e con empatia

Non sai sempre cosa ha innescato una situazione e ha portato alla delusione degli ospiti. Un personale negligente o scortese può causare disagio tra gli ospiti.

Perché la risposta immediata funziona: Una reazione tempestiva dimostra professionalità, fa sentire gli ospiti ascoltati e dissolve il problema mentre pianifichi i passi successivi.

Analisi: Cerca di comprendere il reclamo dal punto di vista dell'ospite. Per esempio, un ritardo nel check-in può sembrare un mancato rispetto del loro tempo, non solo un problema di pianificazione.

Elaborazione della soluzione: Determina se il problema può essere risolto immediatamente o se richiede un'escalation. Anche solo fare domande di chiarimento ti dà il tempo di rispondere con cura.

Esecuzione

• Prendere in carico entro 30 minuti
• Mostrare empatia verso l'ospite
• Chiarire i dettagli
• Agire o escalare

Consiglio bonus: Piattaforme come PriceLabs aiutano ad allineare le aspettative degli ospiti con i prezzi. I prezzi dinamici garantiscono che gli ospiti non abbiano la sensazione di aver pagato troppo durante i periodi di servizio ridotto, riducendo così i reclami legati al valore percepito.

2. Creare un SOP per la risoluzione dei reclami

Perché funziona: Elimina le incertezze — il personale sa sempre qual è il passo successivo.

Esecuzione:

• Creare SOP per rumore, pulizia, malfunzionamenti dei servizi, ecc.
• Formare il personale regolarmente.
• Aggiornare i SOP in base ai pattern di feedback reali.

📥 Consiglio rapido: Prendi l'abitudine di aggiornare regolarmente i tuoi SOP basandoti sui reclami ricorrenti e su come sono stati risolti, per garantire che il tuo processo evolva con il feedback reale degli ospiti. Per iniziare rapidamente, puoi scaricare modelli SOP gratuiti e adattarli alle tue esigenze.

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3. Usare la tecnologia per categorizzare e monitorare i reclami

La tecnologia può semplificare la gestione dei reclami in modo che nulla sfugga e i tempi di risposta rimangano rapidi.

Perché la tecnologia sarà utile: I PMS e i chatbot basati sull'IA gestiranno i reclami, ridurranno i ritardi nelle risposte e miglioreranno la raccolta dei dati.

Elaborazione della soluzione: Imposta regole di instradamento. I reclami sull'igiene vanno direttamente al team delle pulizie, mentre i problemi di manutenzione vengono indirizzati ai tecnici.

Esecuzione: Implementa un chatbot per le domande frequenti e scala i casi complessi. Crea un sistema in cui gli ospiti possono segnalare i problemi direttamente senza coinvolgere il personale.

Usa l'analisi tecnologica per valutare quanto bene il sistema ha gestito il reclamo. Qual era il tempo di risoluzione? È stato escalato? Adatta la tua strategia di conseguenza per evitare futura insoddisfazione.

Lettura consigliata:I 7 migliori esempi di servizio agli ospiti per le locazioni turistiche

4. Offrire un risarcimento quando necessario

A volte, piccoli gesti possono fare la differenza e ricostruire la fiducia degli ospiti. La garanzia di un qualsiasi tipo di compensazione previene le recensioni negative.

Perché la strategia di compensazione funziona: Gli ospiti spesso cercano riconoscimento attraverso la compensazione quando le loro aspettative non vengono soddisfatte. Anche un piccolo gesto mostra che valorizzi la loro esperienza.

Analisi: Valuta la temperatura emotiva. Un condizionatore rotto in una locazione di lusso può essere un fattore decisivo, anche se riparato rapidamente.

Elaborazione della soluzione: Decidi tra un rimborso parziale, voucher sconto o anche un upgrade. Fornisci al tuo team linee guida per poter agire senza attendere approvazioni.

Esecuzione: Uno dei modi più efficaci per gestire i reclami degli ospiti è offrire un risarcimento equo e proporzionale. Ecco una guida rapida che puoi adattare alla tua proprietà.

Come gestire i reclami degli ospiti: Linee guida per la compensazione

5. Chiudere il reclamo con sondaggi di follow-up

La risoluzione di un reclamo non garantisce necessariamente l'assenza di recensioni negative. Chiudere correttamente il reclamo è fondamentale.

Perché funziona: Un sondaggio di follow-up segnala che ti prendi cura della situazione oltre alla soluzione immediata. Contribuisce anche a ridurre il rischio di una recensione pubblica negativa.

Analisi: Cerca segnali sottili nel feedback: il problema sembra risolto? C'è insoddisfazione persistente?

Elaborazione della soluzione: Incorpora gli insegnamenti nei tuoi SOP e nelle comunicazioni pre-arrivo per prevenire problemi simili in futuro.

Esecuzione: Invia il sondaggio di follow-up entro 24 ore dal check-out, riconosci la loro risposta e ringraziala per averti aiutato a migliorare.

Esempi di domande per il sondaggio di follow-up:

• Quanto sei soddisfatto della risoluzione del tuo problema?
• Soggiorneresti di nuovo con noi o ci consiglieresti ad amici e familiari?

Queste domande brevi e chiare permettono agli ospiti di condividere facilmente feedback onesti e ti forniscono dati misurabili per migliorare i tuoi servizi.

Perché i property manager devono evitare di ignorare i reclami degli ospiti?

Nel settore dell'ospitalità, il silenzio è rischioso. Ignorare i reclami degli ospiti può costarti molto più di una semplice recensione negativa.

Ecco perché affrontarli in modo proattivo è essenziale:

• Le recensioni negative possono far crollare le prenotazioni e i ranking sulle OTA: quando gli ospiti si sentono ignorati, si rivolgono a piattaforme come Airbnb, Booking.com e Google per sfogare la loro frustrazione, scoraggiando i futuri ospiti.
• Rischi di essere rimosso da piattaforme come Airbnb: Airbnb prende molto sul serio i reclami irrisolti, specialmente quelli relativi alla sicurezza o alla discriminazione. Violazioni ripetute possono portare alla sospensione o alla rimozione dalla piattaforma.
• I problemi irrisolti possono avere conseguenze legali: Se i reclami riguardano rischi per la sicurezza o problemi di salute, i rischi legali aumentano, soprattutto in assenza di un processo di risoluzione documentato.
• La tua reputazione ne risente a lungo termine: Siti come TripAdvisor e Google Reviews hanno un'influenza duratura. Un reclamo ignorato può trasformarsi in un circolo vizioso di sfiducia pubblica.

Considerazioni finali

Ecco un riepilogo rapido per rafforzare la tua strategia di risoluzione dei reclami:

• Rispondi rapidamente e con empatia; una risposta tempestiva è al centro della gestione dei reclami degli ospiti.
• Individua i pattern ricorrenti dei reclami e identifica i fattori scatenanti di diverse situazioni, rendendo più semplice gestire i reclami degli ospiti e prevenire l'escalation.
• Crea SOP strutturati e garantisci chiarezza sui protocolli, il che aiuta il tuo team fornendo una guida su come gestire i reclami degli ospiti.
• Esegui un follow-up dopo la risoluzione; gli ospiti spesso ricordano il trattamento ricevuto dopo che il loro reclamo è stato risolto.
• Non ignorare mai un reclamo; usa il feedback per perfezionare i tuoi metodi esistenti di gestione dei reclami degli ospiti.
• Come gestisci i reclami degli ospiti definisce la tua reputazione e può incentivare le prenotazioni ripetute.

Domande frequenti

1. Quanto tempo occorre per costruire una procedura efficace di gestione dei reclami degli ospiti?

A seconda delle dimensioni della proprietà e della natura dei reclami ricevuti, la costruzione di una procedura di gestione dei reclami (SOP) può richiedere circa 2-6 settimane. La procedura includerà la mappatura delle categorie di reclami, la formazione del personale, la creazione di flussi di risoluzione e il test dei percorsi di escalation. Più proprietà potrebbero richiedere tempo aggiuntivo per l'automazione o la standardizzazione dei SOP.

2. È possibile applicare un'unica strategia di gestione dei reclami a tutti gli alloggi?

Un property manager può provarci, ma non è praticabile. Sebbene le procedure di base come i tempi di risposta e l'empatia rimangano costanti, i pattern di reclami possono variare, ovvero per posizione, tipo di alloggio e profilo degli ospiti. Le unità urbane potrebbero aver bisogno di regolamenti rigorosi per controllare il rumore e mantenere l'igiene, mentre le locazioni turistiche devono dare priorità ai servizi. È difficile avere un metodo generalizzato.

3. Ci sono rischi legali se i reclami degli ospiti vengono ignorati o gestiti male?

Sì, ci sono. Ignorare un reclamo grave degli ospiti, un fallimento in materia di sicurezza o la mancata conformità all'ADA può esporre i property manager a controlli legali. Airbnb potrebbe persino rimuovere gli alloggi che violano la policy. Gli ospiti potrebbero persino presentare reclami ai tribunali tramite agenzie di protezione dei consumatori.