Politica di cancellazione flessibile: indispensabile per gli affitti brevi

Lo sapevi che i giovani consumatori americani preferiscono avere una politica di cancellazione flessibile, anche se ciò significa spendere 50$ in più. Inoltre, uno studio del gruppo Expedia Group suggerisce che una politica di cancellazione flessibile ha portato a un aumento del 26% nelle prenotazioni lorde e del 53% nei ricavi.

È evidente che una politica di cancellazione flessibile stimola le prenotazioni e i ricavi.

In questo articolo esploreremo i reali vantaggi delle politiche di cancellazione flessibili, analizzeremo come evolvono le aspettative degli ospiti, daremo un'occhiata alla posizione in evoluzione di Airbnb e offriremo consigli pratici per costruire una politica che funzioni sia per te che per i tuoi ospiti.

Bonus: Come diventare Host Airbnb: la guida completa

Perché le politiche di cancellazione flessibili sono importanti per gli affitti a breve termine?

Gli ospiti di oggi vogliono la libertà di cancellare i piani all'ultimo momento, che si tratti di un'emergenza personale improvvisa, di una chiamata di lavoro inaspettata o di incertezza economica.

Man mano che le aspettative degli ospiti evolvono e le normative continuano a cambiare, offrire una politica di cancellazione flessibile diventa sempre più fondamentale per il successo degli affitti a breve termine (STR).

Ecco una panoramica dei principali vantaggi delle politiche di cancellazione flessibili per un gestore di case vacanze:

Come si avvantaggia il gestore di proprietà da una politica di cancellazione flessibile?

Come si avvantaggia il gestore di proprietà da una politica di cancellazione flessibile?

1. Aumenta i tassi di conversione e la visibilità

Gli ospiti sono più propensi a prenotare un soggiorno quando sanno di poter cancellare senza perdite economiche.

Condizioni chiare e a misura di ospite = conversione più alta

Piattaforme come Airbnb e Booking.com danno priorità agli alloggi flessibili nei risultati di ricerca, il che offre senz'altro una maggiore visibilità alle proprietà. Questo aumenta le prenotazioni singole e i tassi di prenotazione ripetuta.

Anche i piccoli dettagli della tua politica contano, come offrire un rimborso completo se la cancellazione avviene entro 24 ore dall'arrivo.

2. Mantiene i tassi di occupazione rilevanti nei periodi di incertezza

Durante i periodi di bassa domanda o incertezza (ad es. rallentamenti economici, basse stagioni o crisi globali/locali), condizioni flessibili incoraggiano gli ospiti esitanti a prenotare.

Le famiglie, i viaggiatori solitari e i viaggiatori d'affari con agende fluide sono più inclini a impegnarsi quando sanno di poter cambiare piani senza penali. Questo aiuta a mantenere tassi di occupazione più solidi, anche nei periodi volatili.

3. Crea un'associazione emotiva positiva e reciprocità

La psicologia comportamentale ci insegna che il cervello umano è programmato per cercare esperienze positive ed evitare quelle negative. Una politica flessibile fa leva su questo istinto eliminando lo stress e il senso di colpa legati alla perdita di denaro in caso di emergenza, facendo sentire l'ospite al sicuro.

Immaginiamo che un ospite cancelli all'ultimo momento a causa di un'emergenza e riceva comunque un rimborso completo. Questo gesto di buona volontà costruisce fiducia. Inoltre, la psicologia sociale suggerisce che quando le persone ricevono un favore, si sentono spinte a ricambiarlo, spesso prenotando di nuovo in futuro.

4. Favorisce le recensioni positive

Gli ospiti lasciano spesso feedback positivi quando si sentono supportati, soprattutto in caso di cancellazione. Frasi come:

"Host super disponibile, la cancellazione flessibile ha salvato il nostro viaggio. Torneremo sicuramente!", diventano parte della tua storia di recensioni, contribuendo a costruire credibilità e fiducia tra i futuri ospiti.

Alcuni menzionano addirittura di aver scelto di prenotare di nuovo proprio per come è stata gestita la cancellazione.

5. Si adatta facilmente ai cambiamenti normativi

Restrizioni di viaggio, cambiamenti di policy o ordinanze locali possono imporre modifiche dell'ultimo momento. Con una politica di cancellazione flessibile, puoi adattarti rapidamente senza compromettere l'esperienza degli ospiti.

Questo consente anche una comunicazione più fluida con le piattaforme e un migliore allineamento con le strutture di cancellazione in evoluzione di Airbnb (ad es. livelli "Moderata" o "Flessibile").

Vediamo ora come questo avvantaggia i tuoi ospiti.

Come beneficiano i tuoi ospiti dalle politiche di cancellazione flessibili?

Come beneficia l'ospite da una politica di cancellazione flessibile?

1. Offre loro tranquillità

I piani di viaggio possono saltare per mille motivi: cancellazioni di voli, problemi di salute, emergenze familiari o cambiamenti di programma inevitabili. In questi casi, sapere di poter cancellare senza penali economiche dà agli ospiti la fiducia di prenotare il tuo alloggio.

Questa tranquillità diventa un fattore distintivo. Una politica di cancellazione dell'ultimo momento, senza domande, aumenta le tue possibilità di prenotazione e crea sicurezza emotiva attorno al tuo brand.

Consiglio: Metti in evidenza chiaramente le tue condizioni di cancellazione negli annunci e sui social media. Aiuta ad attrarre i viaggiatori prudenti ma interessati.

2. Maggiore fidelizzazione degli ospiti

Uno studio della Harvard Business Review ha rilevato che i clienti emotivamente connessi hanno un valore superiore del 52% rispetto a quelli semplicemente soddisfatti. Quando un ospite deve cancellare a causa di una crisi personale e riceve un processo di rimborso fluido ed empatico, ricorda l'esperienza in modo emotivo, non solo transazionale.

Questi ospiti sono molto più propensi a:

• Prenotare nuovamente al prossimo viaggio
• Lasciare recensioni positive
• Consigliare il tuo alloggio ad amici e familiari

3. Favorisce le prenotazioni spontanee e facilita le decisioni

Le politiche flessibili abbassano la barriera del rischio per gli ospiti, consentendo decisioni di prenotazione più rapide, soprattutto per viaggi spontanei o con poco preavviso. Quando gli ospiti sanno di poter cancellare senza conseguenze, l'esitazione diminuisce e i tassi di conversione aumentano.

Questo apre anche la porta alle fughe dell'ultimo momento, ai weekend fuori porta e ai soggiorni brevi che gli ospiti avrebbero altrimenti evitato.

Ora che conosciamo i vantaggi, approfondiamo la politica di cancellazione flessibile di Airbnb e i suoi pro e contro.

Cos'è la politica di cancellazione flessibile di Airbnb?

La politica di cancellazione flessibile di Airbnb consente agli ospiti di cancellare fino a 24 ore prima del check-in per un rimborso completo. In questo caso non è previsto alcun pagamento all'host. Tuttavia, se un ospite cancella meno di 24 ore prima del check-in, l'host riceve il pagamento per la prima notte.

Inoltre, se la cancellazione avviene dopo il check-in, l'host riceve il pagamento per le notti trascorse e per la notte aggiuntiva.

Nota: dal 20 gennaio 2025, Airbnb ha introdotto una nuova finestra di cancellazione gratuita di 24 ore per molti paesi. Questa politica si applica alle prenotazioni effettuate negli ultimi sette giorni e prima del check-in, dando priorità alla flessibilità.

Quali sono i pro e i contro della politica di cancellazione di Airbnb per i gestori di proprietà?

Sebbene Airbnb si posizioni come una piattaforma orientata agli ospiti, le sue politiche di cancellazione mettono spesso i gestori di proprietà in una posizione difficile. Analizziamo più da vicino i vantaggi e i limiti della politica di cancellazione di Airbnb, sia dal punto di vista degli ospiti che degli host.

Pro della politica di cancellazione di Airbnb

• Maggiore attrattività delle prenotazioni: formule come "rimborso completo" per cancellazioni con almeno 24 ore di anticipo riducono l'ansia da viaggio.
• Miglior fiducia degli ospiti: condizioni di cancellazione chiare e favorevoli fanno sentire gli ospiti sicuri della loro scelta. Questo si riflette spesso nei loro feedback, generando prenotazioni ripetute.
• Maggiore visibilità sulla piattaforma: gli alloggi con politiche di cancellazione flessibili tendono a posizionarsi meglio nell'algoritmo di Airbnb. Questo attira prenotazioni dell'ultimo momento e spontanee, aiutando le proprietà a restare visibili e competitive.

Contro della politica di cancellazione di Airbnb

La politica di cancellazione di Airbnb presenta alcuni svantaggi. Analizziamoli da diverse prospettive:

Dal punto di vista del gestore di proprietà

• Cancellazioni dell'ultimo momento: consentire agli ospiti di cancellare fino a 24 ore prima del check-in può portare a posti vacanti inattesi difficili da riempire, soprattutto nei periodi di bassa domanda.
  
• Perdite di ricavi: Airbnb eroga i pagamenti agli host solo dopo la prima notte, il che significa che le cancellazioni, soprattutto vicine alla data di soggiorno, possono comportare perdite di ricavi significative.
  
• Mancanza di personalizzazione: i gestori devono scegliere tra i livelli di cancellazione predefiniti di Airbnb (Flessibile, Moderata, Rigida), lasciando poco spazio alla personalizzazione. Per recuperare le perdite dovute alle cancellazioni, molti finiscono per abbassare i prezzi per attrarre nuove prenotazioni, con un impatto negativo sulla redditività a lungo termine.

Dal punto di vista degli ospiti

• Incertezza sui rimborsi: gli ospiti che cancellano entro 24 ore possono trovarsi di fronte a politiche di rimborso poco chiare o parziali, con conseguente confusione e insoddisfazione.
  
• Scadenze rigide: le finestre di cancellazione fisse non tengono conto dei cambiamenti di vita improvvisi (ad es. ritardi dei voli, emergenze familiari). Gli ospiti possono sentirsi sotto pressione o penalizzati per circostanze al di fuori del loro controllo.
• Flessibilità limitata durante il soggiorno: Airbnb di solito offre solo "rimborsi adeguati" una volta iniziato il soggiorno, il che significa che gli ospiti non possono facilmente cancellare a metà soggiorno, anche se i piani cambiano o sorgono problemi nella proprietà.
  

Come creare una politica di cancellazione flessibile personalizzata che funzioni?

Affidarsi esclusivamente alle politiche fisse delle piattaforme può limitare il potenziale di ricavo e ridurre la fiducia nelle prenotazioni.

Ecco come costruire una politica di cancellazione personalizzata che ti metta in controllo:

1. Personalizza le regole della casa e la comunicazione

Obiettivo: Andare oltre la struttura unica di Airbnb adattando le condizioni di cancellazione alle esigenze della tua proprietà e alle condizioni del mercato.

Vantaggio: Imposta scadenze di cancellazione chiare e offri depositi opzionali non rimborsabili. Una comunicazione proattiva garantisce che gli ospiti siano pienamente consapevoli della politica prima di confermare la prenotazione.

Risultato: Gli host riducono l'ambiguità, prevengono le controversie e si proteggono dai posti vacanti improvvisi. Gli ospiti apprezzano la chiarezza, che costruisce fiducia e migliora la loro esperienza di prenotazione.

2. Opzioni non rimborsabili regolabili

Obiettivo: Creare un sistema che offra opzioni agli ospiti garantendo al contempo che gli host non rimangano a mani vuote.

Vantaggio: Offrire opzioni non rimborsabili regolabili (ad es. un rimborso del 50% per cancellazioni effettuate 7 giorni prima) insieme a incentivi di sconto incoraggia gli ospiti a impegnarsi, anche se i loro piani sono incerti.

Risultato: Gli host ottengono una compensazione parziale anche quando un ospite cancella, e gli ospiti possono scegliere il livello di flessibilità con cui si sentono a proprio agio. Questa trasparenza aumenta sia la fiducia che le prenotazioni.

3. Integra strumenti di Dynamic Pricing

Obiettivo: Utilizzare strumenti tecnologici per adeguare i prezzi e rispondere ai cambiamenti del mercato e alle tendenze delle cancellazioni.

Vantaggio: Gli strumenti di Dynamic Pricing come PriceLabs adeguano automaticamente le tariffe giornaliere per riempire le date vacanti. Quando si verifica una cancellazione, lo strumento può adeguare automaticamente i prezzi in tempo reale per attrarre nuovi ospiti senza intervento manuale.

Strumento di Dynamic Pricing di PriceLabs

Risultato: Gli host mantengono i tassi di occupazione e minimizzano le perdite di ricavi. Gli ospiti beneficiano di offerte in tempo reale in linea con le loro date di viaggio e il loro budget.

Leggi di più: I 7 migliori esempi di servizio agli ospiti

4. Analizza le politiche di cancellazione nel tuo mercato

Obiettivo: Capire come il tuo mercato sta impostando le politiche di cancellazione e quale tipo incoraggia più prenotazioni. Strumenti di analisi del mercato come il Market Dashboard di PriceLabs forniscono informazioni in tempo reale sulle performance del tuo mercato, permettendoti di confrontarti con i benchmark. Puoi anche vedere come si comportano i diversi tipi di politiche di cancellazione nel tuo mercato.

Grafico delle politiche di cancellazione nel Market Dashboard di PriceLabs

Vantaggio: Rimarrai al passo con le tendenze del mercato e avrai informazioni in tempo reale su ciò che funzionerà meglio per la tua locazione.

Risultato: Non dovrai fare congetture e non dovrai ricorrere a un metodo per tentativi ed errori per capire cosa funziona meglio per te.

5. Incoraggia il posticipo del soggiorno invece della cancellazione completa

Obiettivo: Offrire agli ospiti la possibilità di spostare la prenotazione piuttosto che cancellarla del tutto.

Vantaggio: Offrire opzioni di posticipo semplici e senza costi aggiuntivi, arricchite con benefit come un coupon per la cena o il late check-out, spinge gli ospiti a riconsiderare la cancellazione.

Risultato: Gli host mantengono i ricavi e costruiscono un rapporto di fiducia con gli ospiti. Gli ospiti si sentono più supportati e sono meno propensi ad abbandonare completamente i loro piani di viaggio.

Consiglio: Usa messaggi coinvolgenti come "Perché cancellare quando puoi posticipare?" sul tuo sito web o nelle email di conferma.

5. Abbraccia le modifiche alla politica basate sui dati

Obiettivo: Prendere decisioni informate dai dati per far evolvere la tua strategia di cancellazione in base alla domanda, alla stagionalità e al comportamento degli ospiti.

Vantaggio: Strumenti come PriceLabs o le analisi del tuo motore di prenotazione aiutano a monitorare le tendenze delle cancellazioni e a prevedere la domanda. Questo ti consente di affinare le finestre di cancellazione, le percentuali di rimborso e le strategie di comunicazione in tempo reale. (Leggi di più su come utilizzare i dati storici per prendere decisioni basate sui dati).

Risultato: Gli host creano politiche di cancellazione flessibili, eque e dinamiche che si allineano alle tendenze del mercato e alle esigenze degli ospiti. Gli ospiti beneficiano di politiche che sembrano rilevanti, ragionevoli e trasparenti.

Conclusione

Incorporare una politica di cancellazione flessibile può sembrare rischioso all'inizio, ma quando è supportata da strumenti strategici come PriceLabs, diventa un potente vantaggio competitivo. Combinando una tariffazione intelligente, requisiti dinamici di soggiorno minimo e adeguamenti basati sui dati, i gestori di proprietà possono progettare politiche che bilanciano le aspettative degli ospiti con gli obiettivi di business. Anche se i risultati immediati potrebbero non mostrare un aumento spettacolare, l'impatto a lungo termine è innegabile: conversioni di prenotazione più elevate, maggiore fiducia degli ospiti e stabilità dei ricavi migliorata. Una strategia di cancellazione ben progettata non riguarda solo l'accontentare gli ospiti: serve a costruire un'attività di affitti brevi resiliente e orientata al futuro.

Domande frequenti

Le politiche di cancellazione flessibili sono obbligatorie per tutti i tipi di proprietà?

Non ogni proprietà o mercato è uguale. Le zone ad alta domanda o urbane ottengono risultati migliori con politiche flessibili. Le case vacanze in luoghi stagionali adottano spesso un approccio a livelli. Le politiche flessibili sono utili quando vengono elaborate dopo aver analizzato i profili demografici degli ospiti, le caratteristiche uniche della locazione e le esigenze locali.

Come ottimizzare una strategia di cancellazione flessibile?

Un buon punto di partenza è l'implementazione di piattaforme di Dynamic Pricing e analisi per monitorare tendenze come la frequenza delle cancellazioni, i ricavi per giorno disponibile e i tempi di prenotazione. L'integrazione di questi strumenti con il feedback degli ospiti assicurerà che la strategia rimanga incentrata sugli ospiti e competitiva.

Come si allineano le politiche di cancellazione flessibili con le tendenze normative attuali?

Le giurisdizioni locali si stanno orientando verso pratiche favorevoli agli ospiti. L'evoluzione delle normative a favore di condizioni flessibili avvantaggia i gestori di proprietà che hanno già politiche di cancellazione flessibili. Pertanto, restare aggiornati sui cambiamenti normativi ti aiuterà a rimanere coerente e competitivo.