Przewodnik po rezerwacjach bezpośrednich: jak przejąć kontrolę nad działalnością w czasie kryzysu w branży najmów krótkoterminowych (STR)

Ten gościnny wpis napisała Maeva Cifuentes z serwisu Get Paid For Your Pad.

Od czasu, gdy COVID-19 sparaliżował branżę hotelarską, operatorzy najmu krótkoterminowego mocno ucierpieli. Platformy OTA niewiele im pomogły. Goście wciąż odwołują rezerwacje w rekordowej liczbie. Właściciele najmu wakacyjnego muszą radzić sobie sami. Niektórym operatorom udało się jednak odbudować działalność. Tacy gospodarze często mają własne strony z ofertą najmu wakacyjnego. Przyjmują na nich rezerwacje bezpośrednie. Ten artykuł opisuje wszystko, co warto wiedzieć o rezerwacjach bezpośrednich. Omówimy, jak zarządzać przychodem i zwiększyć ruch na stronie rezerwacji bezpośrednich. Podpowiemy też, jak się zabezpieczyć.

Czym są rezerwacje bezpośrednie?

Rezerwacje bezpośrednie oznaczają, że goście rezerwują twój obiekt u ciebie osobiście. Mogą to też zrobić przez twoją własną stronę. Zamiast polegać na platformach zewnętrznych, takich jak Airbnb, sam zarządzasz całym procesem. Innymi słowy, kontrolujesz wszystko: od marketingu, przez rezerwację, po płatność. Oznacza to również, że sam ustalasz zasady anulowania i sposób obsługi gości. To rozwiązanie przydatne dla każdego gospodarza:

• Menedżerowie nieruchomości mogą pozyskać więcej klientów zarządzania nieruchomościami dzięki dodatkowemu źródłu przychodu
• Właściciele mogą zatrzymać prowizję dla siebie

Oznacza to, że nie budujesz swojego domu na cudzej ziemi. Nie potrzebujesz kalkulatora nieruchomości na wynajem, żeby wiedzieć, że mniejsze prowizje oznaczają więcej pieniędzy w twojej kieszeni. Będzie to jednak wymagało nieco więcej pracy. Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, najwyższy czas przygotować plan biznesowy dla najmu wakacyjnego.

Co jest potrzebne do skutecznych rezerwacji bezpośrednich?

Skuteczne rezerwacje bezpośrednie zależą od dwóch głównych czynników:

• Aspekt techniczny
• Aspekt ludzki

Uporządkowanie kwestii technicznych, choć żmudne, jest łatwiejsze do zrobienia dobrze. Sprowadza się do wdrożenia właściwych systemów. Musisz na przykład przygotować odpowiednie umowy, wdrożyć właściwe narzędzie do zarządzania przychodami oraz uruchomić portal płatności. Przy sporządzaniu umów polecam współpracę z prawnikiem. Upewnij się, że wszystkie kwestie prawne są dopięte na ostatni guzik. Warto też sprawdzić inne narzędzia, które mogą się przydać. Niektórzy gospodarze korzystają na przykład z DocuSign, żeby goście mogli podpisywać umowy podczas rezerwacji. Trudniejszą częścią rezerwacji bezpośrednich jest budowanie zaufania i zabezpieczenie się.

Właściwy plan zarządzania przychodami dla rezerwacji bezpośrednich

W obliczu tego kryzysu wielu operatorów najmu krótkoterminowego zauważyło, że nie radziło sobie dobrze z zarządzaniem przychodami. Być może zbyt mocno skupiali się na przepływach pieniężnych, a za mało na rentowności. Strategia cenowa najmu krótkoterminowego to ważny element układanki. Gospodarze potrzebują jednak czegoś więcej: pełnego zarządzania przychodami. Zarządzanie przychodami wykorzystuje zaawansowaną technologię. Przewiduje zachowania gości, prognozuje popyt i optymalizuje ceny. Korzystają z niego wszystkie hotele, a operatorzy rezerwacji bezpośrednich też powinni to robić. Przy dobrym zarządzaniu przychodem i odpowiedniej technologii rezerwacje bezpośrednie są bardziej opłacalne niż platformy OTA.

Dane rezerwacji z PriceLabs

Marketing i prowadzenie własnej strony wystarczająco cię zajmą. Oszczędź czas i korzystaj z narzędzi do wyceny najmu krótkoterminowego, takich jak PriceLabs. Monitoruj dzięki nim dane rezerwacji i odpowiednio aktualizuj ceny. Narzędzie śledzi zmiany popytu i dostosowuje stawki za każdym razem, gdy pojawiają się nowe wydarzenia.

Jak budować wiarygodność wśród gości

Ostatecznie chodzi o to, żeby wyglądać jak najbardziej wiarygodnie w oczach potencjalnych gości. Oznacza to posiadanie własnej strony, na której możesz pokazać gościom swoje oferty i kalendarze. Musisz pokazać gościom, że prowadzisz prawdziwą działalność w zakresie najmu wakacyjnego. Jeśli na przykład napiszą po znalezieniu twojej strony, możesz wysłać link do oferty na Airbnb. Dzięki temu mogą sprawdzić twoje obiekty, opisy i opinie. Chodzi o to, żeby pokazać im, że masz solidną historię działalności. Warto też pamiętać: twoja strona rezerwacji bezpośrednich powinna odpowiadać ofercie na Airbnb. Zadbaj o te same zdjęcia i opisy. Pomoże to rozwiać ewentualne wątpliwości gości.

Wykorzystaj efekt billboardu

Efekt billboardu polega na tym, że ktoś widzi twoją ofertę na platformie OTA. Potem szuka jej w Google, żeby sprawdzić, czy przy rezerwacji bezpośredniej dostanie lepszą cenę. Dlatego potrzebujesz unikalnej nazwy. Powinna być identyczna zarówno na twojej stronie rezerwacji bezpośrednich, jak i na platformie OTA. Możesz też pokazać gościom swoje wcześniejsze opinie. Nie ma znaczenia, że dopiero zaczynasz i masz tylko dziewięć opinii. Chodzi o to, żeby zbudować historię. Chcesz pokazać gościom, ��e wiesz, co robisz, i że miałeś już gości w przeszłości.

Jak się zabezpieczyć

Częstym zmartwieniem właścicieli najmu wakacyjnego jest bezpieczeństwo. Skąd wiesz, że osoba przyjeżdżająca do twojego domu naprawdę jest tym, za kogo się podaje? Jak masz pewność, że otrzymasz zapłatę? Co zrobić, jeśli ktoś uszkodzi twój obiekt? To wszystko uzasadnione obawy, ale istnieją sposoby, żeby sobie z nimi poradzić. Airbnb próbuje rozwiązać te problemy dzięki gwarancji dla gospodarzy na 1 mln USD. Nie warto jednak na niej polegać. Kilku gospodarzy mówiło mi, że nawet wyegzekwowanie 50 USD za szkody bywa bardzo frustrujące. Przy rezerwacjach bezpośrednich masz natomiast pełną kontrolę nad własnym zabezpieczeniem. To twój dom, więc to ty decydujesz, co zrobić. Oto kilka sprawdzonych praktyk:

• Poproś o dokument tożsamości: zanim gość się zamelduje, poproś o potwierdzenie tożsamości. Imię, nazwisko i podpis na dokumencie muszą się zgadzać z danymi na karcie kredytowej i w umowie. Zmniejsza to ryzyko nieuczciwych obciążeń. Ponownie, to twój dom, więc sam ustalasz zasady weryfikacji tożsamości. Możesz poprosić o dokument tylko płacącego gościa. Jeśli czujesz się z tym pewniej, możesz też poprosić o dokumenty wszystkich osób w obiekcie.
• Zainstaluj skrzynkę na klucze i inne zabezpieczenia: dzięki skrzynce na klucze kontrolujesz, kto wchodzi do twojego obiektu. Jeśli gość z jakiegoś powodu nie chce podać dokumentu tożsamości, nie musisz udostępniać mu kodu do drzwi. Możesz też zainstalować dzwonek z kamerą, żeby zweryfikować tożsamość gości. Co zrobić na przykład, gdy gość zapowiada dwie dodatkowe osoby, a pojawiają się trzy? Możesz zablokować im wejście do obiektu, zmieniając kod do drzwi. W takiej sytuacji kolejnym krokiem powinien być oczywiście kontakt z gościem. Możesz zapytać, skąd dodatkowe osoby. Być może uda ci się renegocjować umowę i podnieść cenę.
• Pobieraj kaucję i egzekwuj jej zasady: to twój dom, więc sam ustalasz zasady kaucji. Możesz poprosić gości o 500 USD, 2000 USD lub dowolną kwotę, przy której czujesz się komfortowo. Zaletą kontrolowania kaucji jest to, że łatwo ją wyegzekwować. Jeśli masz opłatę 100 USD za palenie, a gość zapali, ta kwota należy do ciebie. Nie musisz udowadniać swojej racji zewnętrznej platformie.
• Sprawdzaj gości: Warto weryfikować gości. Zadawanie właściwych pytań to najprostszy sposób na zabezpieczenie się. Dzięki temu od razu rozpoznasz nieodpowiednich gości i nie wpuścisz ich do swojego obiektu. Zadzwoń do nich i zadaj kilka prostych pytań. Potraktuj to jak rozmowę obsługi klienta. Większość oszustów nie odbierze telefonu.
• Opracuj zasady anulowania rezerwacji: możesz wzorować się na zasadach anulowania Airbnb albo stworzyć własne. Niezależnie od wyboru masz pełną kontrolę nad ich egzekwowaniem. Jeśli goście odmówią przesłania dokumentu tożsamości, możesz anulować ich rezerwację. W zależności od twoich zasad możesz też nie zwracać im pieniędzy. Zgodzili się na to w umowie podczas rezerwacji. Jeśli korzystasz z solidnego dostawcy płatności, trudno będzie im zakwestionować obciążenie. Masz przecież dowód złamania umowy.

Najważniejsze: korzystaj z właściwych narzędzi

Rezerwacje bezpośrednie to świetny sposób, żeby uniezależnić się od platform OTA. Pozwalają rozwijać biznes na własnych zasadach. Ważne jest jednak, żeby mieć odpowiednie narzędzia. Skorzystaj z narzędzia do zarządzania przychodami, takiego jak PriceLabs. W połączeniu z systemem PMS dopasowanym do twoich potrzeb szybko odbudujesz swoją działalność.