Upselling w najmie krótkoterminowym: lepsze pobyty gości i wyższy przychód

Wśród ponad 5 milionów gospodarzy na Airbnb wyróżnienie się na konkurencyjnym rynku najmu wakacyjnego bywa trudne. Dobra wiadomość jest taka, że Statista podała, że w 2024 roku odnotowano 1,5 miliarda zameldowań gości. Aby wykorzystać ten popyt, odpowiedzią jest upselling w najmie krótkoterminowym.

Kolejne badanie Statisty pokazuje, że ponad 492 miliony gości zarezerwowały noclegi i atrakcje za pośrednictwem Airbnb. To wyraźny sygnał, że gospodarze powinni eksperymentować z usługami dodatkowymi i udogodnieniami, aby przyciągnąć więcej rezerwacji do swoich obiektów wakacyjnych.

Sprawdźmy, na czym polega upselling w najmie wakacyjnym.

Czym jest upselling w najmie krótkoterminowym?

Upselling zachęca gości docelowych do zakupu dodatkowej usługi lub lepszej jej wersji, aby ich pobyt w obiekcie wakacyjnym był przyjemniejszy. Mówiąc prościej, to technika sprzedaży promująca najlepsze udogodnienia Airbnb, atrakcje i usługi w nieco wyższej cenie.

Pamiętaj jednak, że sprzedaż dodatkowa powinna przynosić korzyść gościom docelowym, a nie być jedynie sprzedażą usługi.

'Goście nie szukają tylko miejsca do spania – chcą przeżyć coś wyjątkowego. To sprzedaż dodatkowa, partnerstwa i starannie dopracowane pobyty odróżniają najlepszych gospodarzy od reszty'.

Mathew Mantilla (założyciel, TilahStay), LinkedIn

Upselling a cross-selling: czym się różnią?

Upselling i cross-selling w najmie krótkoterminowym brzmią podobnie, ale w pewnym stopniu się różnią. W przypadku upsellingu klientowi oferowana jest lepsza wersja usługi już podczas pierwszej transakcji. Cross-selling z kolei to usługa lub udogodnienie uzupełniające, które gość otrzymuje po dokonaniu zakupu.

12 pomysłów na upselling w Airbnb, które poprawią doświadczenie gości

Usługi i atrakcje typu upsell w najmie krótkoterminowym (STR) można proponować gościom na trzech różnych etapach rezerwacji.

Sprzedaż dodatkowa przed przyjazdem

Najlepszy moment, by zaproponować przybywającym gościom różne usługi dodatkowe, jest tuż przed ich zameldowaniem w obiekcie STR. Oto, co można im zaoferować.

1. Podwyższenie standardu pokoju

Oferowanie podwyższenia standardu pokoju to jedna z usług premium w ramach upsellingu w najmie krótkoterminowym, dzięki której goście docelowi poczują się rozpieszczeni.

Podczas rezerwacji można zaproponować zniżki 10–20% na podwyższenie standardu do większych pokoi z udogodnieniami takimi jak jacuzzi czy prywatny basen. Do gości z potwierdzoną rezerwacją warto też wysłać ofertę last minute, np. 'Zamień pokój na pokój premium z widokiem na ocean za jedyne 50 USD za noc więcej'.

Sezonowość w najmie wakacyjnym to inspiracja dla kolejnych atrakcyjnych podwyższeń standardu, które robią wrażenie na gościach. Przykładowo, gościom rezerwującym obiekt zimą warto zaproponować podwyższenie do przytulnej chatki z kominkiem.

2. Wcześniejsze zameldowanie / późniejsze wymeldowanie

Nic nie cieszy gości bardziej niż możliwość wcześniejszego zameldowania i późniejszego wymeldowania. Nie bez powodu to jedna z najpopularniejszych usług dodatkowych w najmie krótkoterminowym.

Elastyczne godziny zameldowania i wymeldowania dają gościom z napiętym planem podróży lub wczesnym lotem możliwość przyjazdu wcześniej lub wyjazdu później. W takich sytuacjach często są skłonni dopłacić. Usługę tę można promować już w procesie rezerwacji lub przypomnieć o niej w wiadomości przed przyjazdem gościa, by zachęcić go do zakupu.

3. Zaopatrzenie w artykuły spożywcze i niezbędne produkty

Goście często przyjeżdżają zmęczeni i głodni, dlatego warto ułatwić im pobyt, uzupełniając podstawowe produkty spożywcze przed ich przyjazdem do obiektu STR. W pełni zaopatrzona spiżarnia i lodówka oszczędzą im pospiesznych zakupów tuż po dotarciu na miejsce.

Wstępne zaopatrzenie kuchennej spiżarni obejmuje podstawy, takie jak herbata, kawa, mleko, pieczywo i jajka, kilka przekąsek oraz butelki napojów w lodówce. Opłatę za te produkty można naliczać na podstawie tego, z czego goście faktycznie skorzystają.

Źródło, pomysły na upselling w najmie krótkoterminowym

Można pójść o krok dalej i zapytać z wyprzedzeniem przybywających gości o preferencje żywieniowe, aby przygotować dla nich ulubione produkty. Goście czują się docenieni, gdy otrzymują spersonalizowane pakiety uwzględniające ich ograniczenia dietetyczne. Dobrym pomysłem jest też usługa dostawy zakupów spożywczych, zwłaszcza w przypadku cyfrowych nomadów lub dłuższych pobytów.

4. Kosz powitalny

Aby goście poczuli si�� jak w domu, warto przygotować kosz powitalny z owocami, warzywami i domowym chlebem od lokalnego piekarza. Dla wyjątkowego akcentu można zaoferować w ramach upsellingu podwyższoną wersję kosza premium z listem powitalnym Airbnb oraz wędlinami, łososiem, serami rzemieślniczymi, oliwkami i drobnymi upominkami.

Dla bardziej ekskluzywnych pomysłów można zaoferować kosz szefa kuchni z lokalnymi ulubionymi przepisami, przyprawami i winami, albo kosz relaksacyjny z lokalnie wytwarzanymi mydłami, balsamami, herbatami, maseczkami do twarzy, kulami do kąpieli i czekoladkami.

Sprzedaż dodatkowa lokalnych wycieczek i atrakcji zapewni gościom dodatkową wartość. Takie usługi dodatkowe nie tylko poprawią obłożenie i potencjał przychodowy obiektu STR, ale też zapewnią gościom niezapomniane doświadczenie Airbnb.

5. Rezerwacje atrakcji i doświadczeń

Dzięki dobrej znajomości regionu można zaoferować gościom lokalne atrakcje w ramach upsellingu, takie jak odkrywanie mniej znanych miejsc, wędrówki z przewodnikiem, degustacje herbaty, spacery kulturowe, kulinarne wycieczki piesze, rejsy o zachodzie słońca czy prywatne kolacje. Warto też nawiązać współpracę z lokalnymi przewodnikami i dostawcami usług w ramach prowizyjnych ofert zwiedzania.

Warto rozważyć dodanie voucherów do najlepszych spa w mieście z myślą o podróżujących służbowo, którzy chcą się zregenerować po intensywnym dniu. Organizacja warsztatów, np. kulinarnych, garncarskich czy lekcji surfingu, to również świetny pomysł na sprzedaż dodatkową.

Tymi ekskluzywnymi usługami dodatkowymi można podzielić się w wiadomościach przed przyjazdem, dołączając linki do rezerwacji.

6. Przechowalnia bagażu

Czasami goście mają jeszcze trochę czasu przed lotem powrotnym. W takich sytuacjach potrzebują przechowalni bagażu na kilka godzin, by móc po wymeldowaniu zjeść coś w restauracji lub zwiedzić pobliskie centrum handlowe.

Znalezienie przechowalni bagażu bywa jednak trudne w wielu lokalizacjach. Można to wykorzystać, oferując bezpieczne przechowywanie bagażu w rozliczeniu godzinowym za niewielką opłatą.

7. Ubezpieczenie podróżne

Ubezpieczenie podróżne to sensowna oferta przed przyjazdem, ponieważ daje gościom poczucie bezpieczeństwa. Można nawiązać współpracę ze sprawdzonymi dostawcami, takimi jak World Nomads, SafetyWing, Travel Guard, lub skorzystać z opcji ubezpieczeniowych Airbnb, aby zapewnić ochronę na wypadek odwołania podróży, nagłych zdarzeń medycznych czy zagubionego bagażu.

Bonus: Jak zostać gospodarzem Airbnb: kompletny przewodnik

Sprzedaż dodatkowa w trakcie pobytu

Gdy goście już zamieszkają w obiekcie wakacyjnym, wciąż istnieją okazje do upsellingu. Przyjrzyjmy się im.

1. Sprzątanie w trakcie pobytu na żądanie

Goście rezerwujący obiekt wakacyjny na dłużej będą potrzebować sprzątania w trakcie pobytu. Warto więc promować dodatkowe usługi sprz��tania, aby przyciągnąć gości ceniących sobie zadbaną przestrzeń mieszkalną.

Ponadto czysty dom uwalnia gości od obowiązku sprzątania, a jednocześnie stwarza dodatkową okazję do zarobku. Przeprowadzony w trakcie pobytu proces sprzątania obiektu wakacyjnego chroni też nieruchomość przed kosztowniejszym gruntownym sprzątaniem w późniejszym czasie.

Źródło, pomysły na upselling w najmie krótkoterminowym

Opłatę za sprzątanie warto ustalić na podstawie wielkości obiektu STR i zakresu wymaganych prac.

2. Tematyczne usługi dodatkowe

Czy obiekt wakacyjny zarezerwowała rodzina? A może para obchodząca rocznicę? W takich przypadkach warto zaoferować tematyczne usługi w ramach upsellingu, które stworzą gościom niezapomniane wrażenia. Spersonalizowane akcenty sprawiają, że goście czują się wyjątkowo, a jednocześnie podnoszą wartość obiektu.

Warto z wyprzedzeniem zapytać przybywających gości o oczekiwania wobec podróży, aby odpowiednio dopasować tematyczne usługi dodatkowe Airbnb.

Ben Levy, współzałożyciel Localbird, podkreślił także w podcaście HCH, 'Najważniejsze pytania, jakie należy zadać gościom, dotyczą tego, jaki jest cel ich podróży, z kim się zatrzymują i z kim podróżują'.

Po zebraniu wystarczających danych warto dostosować pakiety upsellowe i przesłać ich listę e-mailem lub przez kanał OTA. Oto kilka ciekawych tematycznych usług dodatkowych:

• Zorganizuj kolację na plaży dla par.
• Zaproponuj pakiet miesiąca miodowego dla nowożeńców, obejmujący szampana na powitanie, płatki róż w wannie, eleganckie szlafroki i luksusowe czekoladki.
• Zestaw gier planszowych i przekąsek dla rodzin przyjeżdżających na sylwestra lub wakacje letnie.
• W przypadku luksusowych najmów krótkoterminowych warto zaoferować usługę prywatnego szefa kuchni w ramach upsellingu.
• Zestawy wellness dla entuzjastów zdrowego stylu życia, zawierające maty do jogi i przewodniki po medytacji.
• Przy pobycie grupy znajomych warto zaproponować pakiet imprezowy lub pobliską atrakcję przygodową.
• Przygotuj dedykowaną przestrzeń do pracy dla podróżujących służbowo i pracowników zdalnych.

3. Wypożyczanie sprzętu

Niezależnie od tego, czy obiekt STR znajduje się w górach, nad jeziorem, przy morzu czy w centrum miasta, goście chętnie skorzystają z okazji do zwiedzania okolicy podczas pobytu. Oferowanie kompleksowego wypożyczania sprzętu poprawi ich doświadczenie i zwiększy przychody obiektu.

Na przykład:

• Jeśli obiekt wakacyjny znajduje się w górach, zimą warto udostępnić sprzęt narciarski.
• W lokalizacjach wiejskich warto rozważyć wypożyczanie roweru lub e-roweru, aby goście mogli swobodnie się przemieszczać i w pe��ni cieszyć się pobytem.
• Jeśli obiekt znajduje się w pobliżu malowniczych plaż, warto zaoferować sprzęt do sportów wodnych, taki jak kajaki, sprzęt do snorkelingu czy canoe.

Źródło, e-rowery jako usługa dodatkowa w najmie krótkoterminowym

4. Sprzedaż dodatkowa po pobycie

Dodatkowe atrakcje można promować także po wymeldowaniu gości, aby nie tylko zapamiętali obiekt, ale też rozważyli ponowną rezerwację przy kolejnej podróży. Oto kilka opcji sprzedaży dodatkowej po pobycie.

5. Zniżki lojalnościowe

Nagradzanie stałych gości pozwala zbudować grono lojalnych podróżnych, którzy wybiorą dany obiekt zamiast konkurencji. Warto więc wysłać po pobycie przemyślaną wiadomość e-mail ze spersonalizowaną zniżką lojalnościową.

Na przykład: 'Bardzo miło było Państwa gościć! Zapraszamy do skorzystania z 15% zniżki na kolejny pobyt zarezerwowany w ciągu 6 miesięcy'.

6. Zachęty do zostawienia opinii

Dodatkowa zachęta dla gości sprawia, że chętniej zostawiają opinię o obiekcie STR w Google lub na profilu w mediach społecznościowych.

Warto wysłać przyjazne przypomnienie, że za wystawienie opinii o obiekcie wakacyjnym gość otrzyma drobną zachętę w podziękowaniu, na przykład '20% zniżki lub bezpłatny transfer z lotniska przy kolejnej rezerwacji'. Innym sposobem jest poproszenie gości o oznaczenie obiektu na Instagramie w zamian za szansę wygrania lokalnego koszyka upominkowego.

7. Partnerstwa afiliacyjne

Nawiąż współpracę z zewnętrznymi dostawcami i firmami, aby zaoferować ekskluzywne oferty po pobycie. Na przykład: 'Skorzystaj z 20% zniżki na rezerwację lotu przez platformę ABC' lub 'Voucher na 15% zniżki do restauracji XYZ'.

Linki do ofert afiliacyjnych można umieścić w wiadomości z podziękowaniem lub w wiadomości follow-up. Partnerstwa afiliacyjne pozwalają zarabiać prowizję na każdej ofercie wykorzystanej przez gościa, a jednocześnie budują pozycję gospodarza jako pierwszego wyboru na kolejne podróże.

Dlaczego sprzedaż dodatkowa jest ważna dla obiektu wakacyjnego?

Strategie sprzedaży dodatkowej w najmie wakacyjnym to konieczność dla każdego menadżera nieruchomości:

1. Zwiększenie liczby rezerwacji

Szanse na rezerwację rosną, gdy oferowane są usługi, których nie ma konkurencja na Airbnb, np. transfer z lotniska czy sprzątanie w trakcie pobytu. Więcej rezerwacji oznacza lepsze wyniki biznesowe.

2. Zdobycie ocen 5 gwiazdek i pozytywnych opinii

Unikalne i spersonalizowane usługi dodatkowe poprawiają ogólne doświadczenie gości. Zadowoleni goście to więcej pozytywnych opinii, powtarzających się rezerwacji i poleceń obiektu STR.

3. Utrzymanie konkurencyjności i rentowności

Oferowanie usług dodatkowych dopasowanych do preferencji gości przyciąga ich więcej. Można też poprawić wskaźnik obłożenia i marże zysku bez obniżania stawek za noc w szczycie sezonu. Dzięki temu, uwzględniając oferty upsellingowe w planie biznesowym Airbnb, zyskuje się przewagę konkurencyjną na lokalnym rynku najmu wakacyjnego.

Źródło, zwiększanie przychodów dzięki sprzedaży dodatkowej w najmie krótkoterminowym

Jak skutecznie planować strategie upsellingowe?

Sprzedaż dodatkowa w najmie krótkoterminowym może być skutecznym sposobem na skalowanie portfolio STR. Zarządzanie tymi usługami, atrakcjami i udogodnieniami oraz ich promowanie jest jednak czasochłonne i wymagające.

Oto kluczowe wskazówki i strategie sprzedaży dodatkowej, które nie zniechęcą gości.

Sprawdź, na jakie udogodnienia jest największy popyt

Najpierw przeanalizuj aktualny popyt i wzorce rezerwacji w lokalnym regionie za pomocą Market Dashboard PriceLabs. Najbardziej pożądane i popularne usługi dodatkowe można wskazać, analizując podobne oferty za pomocą raportów Danych dla okolicy PriceLabs.

Na przykład, jeśli w okolicy odbywa się wydarzenie muzyczne, warto zaoferować bilety na koncert gościom rezerwującym obiekt w tym okresie.

Oferuj usługi dodatkowe dopasowane do potrzeb gości

Następnie warto sprawdzić, które usługi dodatkowe najlepiej trafią do grupy docelowej gości.

Na przykład usługi spa, zaopatrzenie spiżarni w produkty gourmet i luksusowe kosze powitalne sprawdzą się w ekskluzywnych willach STR. Łóżeczka dla niemowląt lub wycieczki krajoznawcze będą idealnym dodatkiem do obiektów przyjaznych rodzinom. Grupy znajomych z kolei chętnie skorzystają z wypożyczenia sprzętu sportowego, takiego jak kajak, wędka, sprzęt narciarski czy rower.

Liczy się odpowiedni moment

Promowanie usług dodatkowych w niewłaściwym momencie oznacza utracone szanse na zarobek. Dlatego czas i sposób prezentacji oferty mają kluczowe znaczenie dla skutecznego upsellingu. Przykładowo, podwyższenie standardu pokoju warto zaproponować przed przyjazdem, a wypożyczenie sprzętu – gdy goście już się zadomowią.

Promuj oferty na własnej stronie rezerwacyjnej

Warto rozważyć dodanie witryny sklepowej na stronie do bezpośrednich rezerwacji najmu krótkoterminowego, prezentującej dostępne usługi dodatkowe i udogodnienia. Aby oferta była bardziej atrakcyjna, dodaj szczegółowe opisy i zdjęcia pakietów dodatkowych. Umieść je też w silniku rezerwacyjnym, aby ułatwić potencjalnym gościom zakup usługi dodatkowej.

'Platformy OTA często zawodzą w jednym obszarze – możliwości integrowania usług dodatkowych, przynajmniej tych korzystnych dla dostawcy zakwaterowania. To wartościowa korzyść, która skłania do kierowania ruchu bezpośrednio na własną stronę'.

• Elliott Palous (współzałożyciel, Short Stay Media)

Zachowaj przejrzystość co do dodatkowych kosztów

Brak jasności co do kosztów usług dodatkowych budzi niezadowolenie gości. Przejrzysta struktura cenowa wraz ze szczegółowymi informacjami o usługach dodatkowych buduje natomiast zaufanie potencjalnych klientów i dobrą reputację na rynku.

Wysyłaj spersonalizowane wiadomości o us��ugach dodatkowych

Ogólne oferty wysyłane masowo są często ignorowane, podczas gdy dopasowane propozycje sprawiają, że goście czują się zauważeni i docenieni. Ton wiadomości powinien zawsze być ciepły i autentyczny, aby oferta usług dodatkowych nie brzmiała jak automatyczna reklama.

Alternatywnie można skorzystać z narzędzi takich jak Guesty, Hostfully czy system wiadomości Airbnb, aby zautomatyzować spersonalizowane szablony.

Korzystaj z narzędzi i automatyzacji sprzedaży dodatkowej

Ręczne promowanie i zarządzanie strategiami sprzedaży dodatkowej jest podatne na błędy. Zamiast tego warto skorzystać z oprogramowania do zarządzania nieruchomościami (PMS), takiego jak Hostaway czy Guesty, aby dobierać i planować usługi dodatkowe w zależności od kategorii gości. Dzięki temu goście znajdą i kupią odpowiednie usługi dodatkowe we właściwym momencie.

Ponadto rozwiązania PMS zwykle mają panel wydajności, który pozwala śledzić, które usługi dodatkowe się sprawdzają, a które nie. Co więcej, za pomocą PMS można zautomatyzować płatności i zbieranie opinii.

Warto również zintegrować oprogramowanie PriceLabs Dynamic Pricing, aby analizować dane historyczne, najnowsze trendy i stawki konkurencji w lokalnym regionie i odpowiednio wyceniać usługi dodatkowe. To narzędzie współpracuje też bezproblemowo z różnymi kanałami OTA i ponad 150 systemami PMS.

LG Pro:Centric można też wykorzystać, aby poprawić doświadczenie gości, wyświetlając im oferty dodatkowe po przyjeździe. Podczas webinaru STRz, Kathryn Raimer (starsza menadżerka klienta STR/VR w LG Electronics) opowiedziała, jak ten inteligentny telewizor hotelowy pozwala tworzyć strony z ofertami dodatkowymi promującymi późne wymeldowanie, sprzątanie w trakcie pobytu, przechowywanie bagażu czy podgrzewanie basenu bezpośrednio przez telewizor. Lokalne usługi można też promować, uruchamiając sponsorowane treści, aby zarabiać prowizję, gdy gość zarezerwuje dowolną usługę dodatkową bezpośrednio z telewizora.

Najczęściej zadawane pytania

1. Co dodaje najwięcej wartości ofercie na Airbnb?

Oferowanie ekskluzywnych usług dodatkowych na Airbnb wnosi największą wartość do działalności w najmie krótkoterminowym, jednocześnie zwiększając ogólną satysfakcję gości.

2. Jak promować usługi upsellingowe na Airbnb?

Usługi dodatkowe można promować od momentu rezerwacji, przez przyjazd, aż po zakończenie pobytu. Po dokonaniu rezerwacji warto wysłać krótką wiadomość o podwyższeniu standardu pokoju, opublikować lokalne pakiety w mediach społecznościowych lub wysłać specjalne wiadomości 'lojalnościowe' po wymeldowaniu gości.

Podsumowanie – zwiększ przychód z każdej rezerwacji dzięki upsellingowi na Airbnb

Niezależnie od tego, czy oferowane są podstawowe opcje, takie jak wstępne zaopatrzenie spiżarni, czy ekskluzywne atrakcje, upselling może przynieść duże korzyści. Podwyższenia standardu i dodatkowe udogodnienia zapewniają gościom większy komfort lub ekskluzywność, dzięki czemu czują się doceniani podczas pobytu.

Zamień więc ekskluzywne doświadczenia w przychód dzięki sprzedaży dodatkowej w najmie krótkoterminowym. Zadbaj tylko, by oferty upsellingowe brzmiały jak realne usprawnienia, a nie nachalna sprzedaż.

Sprzedaż dodatkowa to tylko jedna z wielu dźwigni — pełny przewodnik po maksymalizacji przychodów z najmu wakacyjnego dostępny jest w osobnym artykule.