Najmy wakacyjne: zasady anulowania rezerwacji – kompletny przewodnik po ich tworzeniu

Jako gospodarz najbardziej zależy Ci na zwiększeniu liczby rezerwacji, zwłaszcza w szczycie sezonu. Nie zawsze jest to jednak łatwe. W czasach pandemii i ograniczeń w podróżowaniu anulacje stają się niemal nieuniknione. Wraz ze wzrostem liczby rezerwacji rośnie też liczba anulacji i rezerwacji niezrealizowanych. Niezależnie od sytuacji ważne jest, aby przyjąć elastyczną strategię operacyjną i cenową oraz opracować zasady anulowania rezerwacji dla najmu wakacyjnego. Anulacje się zdarzają. Czasem po prostu nie da się ich uniknąć. Dlatego warto wiedzieć, jak radzić sobie w takich sytuacjach. Anulacje mocno wpływają na przychód, ponieważ oznaczają utracone okazje rezerwacyjne. Dlatego tak ważne jest opracowanie odpowiednich zasad anulowania rezerwacji dla najmu wakacyjnego.

Jak wygląda rynek berliński pod względem anulacji:

• Oferty z rygorystycznymi (firm) zasadami anulowania mają najwyższe obłożenie, a w dalszej kolejności — z umiarkowanymi, stałymi i elastycznymi zasadami.
• Oferty z elastycznymi zasadami anulowania mają najwyższy wskaźnik anulacji, ponieważ rezerwujący je goście mają niższą intencję zakupową.
• Oferty z rygorystycznymi zasadami anulowania mają najniższy wskaźnik anulacji — rezerwują je goście o wysokiej intencji zakupowej, a część z nich to obiekty premium, które celowo utrzymują surowe zasady.

Czym różni się brak zameldowania (no-show) od anulacji?

Brak zameldowania (no-show) to sytuacja, w której gość dokonał rezerwacji, ale nie pojawia się w obiekcie. Anulacja natomiast ma miejsce, gdy gość z wyprzedzeniem informuje Cię, że z różnych powodów nie będzie mógł zameldować się w wybranym terminie. W zależności od zasad anulowania obowiązujących w Twoim najmie wakacyjnym gość może otrzymać zwrot środków. Przy braku zameldowania gość w ogóle się nie pojawia i nawet Cię o tym nie informuje.

Jakie są rodzaje zasad anulowania rezerwacji dla najmu wakacyjnego?

Istnieją trzy główne rodzaje zasad anulowania rezerwacji dla najmu wakacyjnego:

1. Elastyczne
2. Umiarkowane
3. Rygorystyczne

Jednak każda platforma podchodzi do tego inaczej. Airbnb ma własne podejście do zasad anulowania rezerwacji dla najmu wakacyjnego.

Każda z zasad zawiera też opcję bezzwrotną. Jeśli gość ją wybierze, otrzyma 10% zniżki, ale rezerwacja nie będzie podlegać zwrotowi. Airbnb oferuje różne zasady anulowania rezerwacji dla najmu wakacyjnego, aby zapewnić satysfakcję zarówno gościom, jak i gospodarzom. Zasady anulowania rezerwacji Airbnb dla najmu wakacyjnego są następujące:

W serwisie Vrbo wszystkie anulacje muszą zostać zgłoszone do godziny 23:59 czasu lokalnego obiektu, aby mogły zostać objęte zasadami anulowania rezerwacji Vrbo. Choć goście mogą stosować własne zasady, zwykle wybierają jedną z opcji oferowanych przez platformę.

Wybór zasad anulowania rezerwacji dla najmu wakacyjnego zależy od sposobu dokonania rezerwacji. W niektórych przypadkach masz do wyboru różne opcje zasad anulowania dla swoich gości. Każda platforma działa nieco inaczej. Zasady te zazwyczaj mieszczą się gdzieś na skali od elastycznych po rygorystyczne, w zależności od momentu zgłoszenia anulacji lub obowiązujących opłat za anulowanie.

Wybór rygorystycznych zasad anulowania rezerwacji dla najmu wakacyjnego może utrudnić proces anulacji, co z kolei może zniechęcić gości do rezygnacji z pobytu. Warto jednak pamiętać, że choć surowe zasady oznaczają mniej anulacji, mogą też oznaczać mniej rezerwacji. Brak elastyczności może zniechęcać gości do rezerwowania, szczególnie w czasach dużej niepewności, takich jak globalna pandemia.

Szczyt sezonu zwykle wyznaczają znane z góry wydarzenia, święta lub okazje, o których wiadomo z dużym wyprzedzeniem. Twoi goście mogli zarezerwować pobyt wiele tygodni, a nawet miesięcy wcześniej. Nie wiedzą, co przyniesie przyszłość, i niechętnie godzą się na sytuację, w której byliby związani ofertą, która przestała im odpowiadać lub okazała się niepotrzebna.

Elastyczne zasady anulowania są dla gości znacznie bardziej atrakcyjne, ponieważ odpowiadają na ich potrzebę spontaniczności. Chodzi o to, by proces rezerwacji był dla gości jak najmniej stresujący.

Niezależnie od wyboru pamiętaj, by zapewnić gościom jak najlepsze doświadczenie, jednocześnie dbając o własne interesy finansowe.

Bonus: Jak zostać gospodarzem na Airbnb: kompletny przewodnik

Jak anulacja w ostatniej chwili wpływa na Twój najem krótkoterminowy?

Anulacja zainicjowana przez podróżnego w ostatniej chwili może drastycznie wpłynąć na Twój najem krótkoterminowy. Zostajesz wtedy z niesprzedanymi pokojami i utratą przychodu.

Wpływa na Twój zysk

Niskie obłożenie często oznacza niższy przychód. Nawet jeśli od razu po otrzymaniu anulacji ponownie wystawisz swój obiekt, nie odzyskasz utraconych pieniędzy. Rezerwacje z ostatniej chwili zazwyczaj sprzedają się po niższej cenie niż wcześniej.

Wpływa na Twoją pozycję w rankingu

Anulacje mogą wpływać na Twoją pozycję w wynikach wyszukiwania – zarówno w Google i innych wyszukiwarkach, jak i na platformach, na których wystawiasz swoje obiekty. Może to negatywnie odbić się na Twojej reputacji. Wysoki wskaźnik rezerwacji przekłada się na więcej pozytywnych opinii i większą widoczność Twoich ofert najmu wakacyjnego.

Dlaczego zasady anulowania rezerwacji dla najmu wakacyjnego są tak ważne?

Bez solidnych zasad anulowania rezerwacji dla najmu wakacyjnego Twój obiekt jest narażony na różne konsekwencje, w tym utratę przychodu. Możesz ustalić własne zasady, jednak większość platform OTA narzuca też swoje zasady anulowania. Warto skorzystać z pomocy eksperta ds. zarządzania przychodami, aby opracować skuteczne zasady anulowania rezerwacji dla najmu wakacyjnego.

Jasno określone terminy anulacji zachęcają gości do odpowiedniego planowania wyjazdu. Zasady anulowania Twojego najmu wakacyjnego muszą być widoczne w momencie dokonywania rezerwacji.

Twoi goście powinni znać dwie ważne kwestie dotyczące anulowania rezerwacji:

1. Termin graniczny anulacji
2. Zwroty i opłaty za anulowanie

Warto podać szczegóły dotyczące zwrotów i opłat za anulowanie, ponieważ nawet jeśli goście anulują rezerwację w wyznaczonym terminie, będziesz mieć wystarczająco dużo czasu, by ponownie wystawić ofertę. Możesz nawet skorzystać z ofert last minute, by przyciągnąć potencjalnych gości szukających dobrej okazji.

Jakie są rodzaje anulacji?

Anulacje inicjowane przez podróżnego

Twój gość może anulować rezerwację z różnych powodów:

1. Mogą pojawić się okoliczności, którym gość nie jest w stanie zapobiec
2. Mogą wystąpić nagłe ograniczenia w podróżowaniu
3. Gość mógł znaleźć korzystniejszą ofertę w innym obiekcie

Anulacje inicjowane przez gospodarza

Czasem to Ty możesz być zmuszony anulować rezerwację. Może się to zdarzyć z różnych powodów:

1. Mogła powstać własna, prywatna rezerwacja na te same daty
2. Może zajść konieczność zamknięcia obiektu na czas prac konserwacyjnych
3. W Twojej okolicy mogą wystąpić nieuniknione, nieprzewidziane okoliczności
4. Mogło dojść do podwójnej rezerwacji

Większości z tych sytuacji można uniknąć, korzystając z channel managera lub systemu PMS, który optymalizuje Twoje oferty i automatycznie aktualizuje dostępność na wszystkich platformach.

Zamiast polegać na platformach zewnętrznych, możesz zarządzać całym procesem samodzielnie, przez menadżera nieruchomości lub własną stronę internetową. Dzięki temu masz pełną kontrolę nad obsługą gości i anulacji. Rezerwacje możesz pozyskiwać poprzez rezerwacje bezpośrednie.

Jak ograniczyć liczbę anulacji w ostatniej chwili?

Choć kuszące może być szukanie sposobu na całkowite wyeliminowanie anulacji w ostatniej chwili, w praktyce może się to okazać niemożliwe. Możesz jedynie ograniczyć liczbę anulacji, do których dochodzi.

Potwierdź rezerwację

Warto potwierdzić rezerwację już w momencie jej dokonywania. Możesz na przykład:

1. Poprosić o podanie danych karty płatniczej podczas dokonywania płatności
2. Pobrać częściową płatność lub kaucję
3. Zaoferować zachęty za potwierdzenie rezerwacji

Wprowadzić ograniczenia długości pobytu

Możesz wprowadzić ograniczenie pobytu minimalnego lub ograniczenia długości pobytu, aby zabezpieczyć się na wypadek anulacji. Koniecznie ustal minimalną liczbę nocy dla swojego najmu wakacyjnego. Dzięki temu podróżni nie będą mogli zarezerwować obiektu na krótszy okres, niż Ci odpowiada, co ograniczy zbędne odmowy i anulacje. Ograniczenia minimalnej liczby nocy możesz też wykorzystać do zwiększenia obłożenia, gdy poznasz wzorce rezerwacji swoich gości. Antycypuj potrzeby gości, aby jak najlepiej wykorzystać potencjał rynku.

'Dzięki funkcjom PriceLabs udało nam się wydłużyć średnią długość pobytu z 3,1 do 4,3 nocy, czyli o niemal 40%. W tym samym okresie zwiększyliśmy przychód tych samych ofert o ponad 10%, mimo krótszej liczby, ale dłuższych pobytów' – Christian Eriksen, jeden ze współzałożycieli Nord Collection.

Więcej informacji o tym, jak Nord Collection wykorzystało ograniczenia pobytu minimalnego w swoim najmie wakacyjnym.

Zoptymalizuj swój obiekt na szczyt sezonu

Szczyt sezonu to okres największej konkurencji. Przykładowo, w 2021 roku Zjednoczone Emiraty Arabskie odwiedziło o 32% więcej podróżnych niż w 2020 roku, jak podaje Departament Gospodarki i Turystyki Dubaju (DET). Choć możesz ustalić specjalne stawki na okres wzmożonego ruchu, święta czy wydarzenia lokalne, warto zrobić dla gości coś dodatkowego. Możesz na przykład zaoferować specjalne udogodnienia, takie jak romantyczna kolacja przy świecach dla par w Walentynki.

PriceLabs Portfolio Analytics zapewnia system raportowania w czasie rzeczywistym, który śledzi kluczowe wskaźniki dla Twojego obiektu. Dzięki niemu szybko sprawdzisz kondycję finansową swojego obiektu. Idziemy o krok dalej, dostarczając szczegółowe informacje o wynikach i metrykach na poziomie poszczególnych ofert. Dzięki naszemu Market Dashboard, możesz porównać swój obiekt z innymi w Twojej okolicy.

Bądź w stałym kontakcie z gośćmi

Gość dokonał rezerwacji. Wyślij mu e-mail powitalny zaraz po potwierdzeniu rezerwacji. Warto pójść o krok dalej i spersonalizować wiadomość, dzięki czemu gość poczuje się wyjątkowo. Dodatkowo możesz zapisać jego dane na potrzeby przyszłych pobytów. Spróbuj zebrać takie informacje jak adres e-mail, numer telefonu, data urodzin, rocznice czy preferencje. Możesz zaktualizować system CRM, aby automatycznie wysyłać e-maile i utrzymywać stały kontakt z gośćmi. Polecane narzędzia do automatyzacji to systemy PMS z automatyzacją czatu, takie jak Hospitable, Lodgify, Beds24 i inne.

Możesz skorzystać z wskazówek i trików Airbnb, aby zapewnić gościom nienaganne doświadczenie i zmniejszyć liczbę anulacji.

Postaw na technologię

Jeśli Twój kalendarz jest stale aktualizowany, ryzyko podwójnej rezerwacji znacznie się zmniejsza. Kalendarz zawsze możesz aktualizować ręcznie, ale wiąże się to z ryzykiem błędu ludzkiego. Dlatego łatwiej jest skorzystać z oprogramowania dla najmu wakacyjnego, które robi to automatycznie.

Jak gospodarz może anulować rezerwację gościa?

Co możesz zrobić, gdy nie masz innego wyjścia i musisz anulować rezerwację? Jest kilka sposobów, by jednocześnie zadowolić gościa i utrzymać dobrą pozycję w rankingu.

Informuj gościa na bieżąco

Im szybciej anulujesz rezerwację, tym mniejsze będą tego skutki. Goście nie lubią, gdy ich rezerwacja zostaje anulowana w ostatniej chwili – podobnie jak Ty nie lubisz anulacji z ich strony. Skontaktuj się z gościem od razu i rzetelnie wyjaśnij sytuację:

1. Bądź szczery wobec podróżnego
2. Przedstaw pełny obraz sytuacji.
3. Przeproś za spowodowane niedogodności

Zaoferuj gościowi rekompensatę

Twój gość mógł z niecierpliwością czekać na wymarzony pobyt w Twoim najmie krótkoterminowym. Jeśli zaoferujesz mu rekompensatę, istnieje szansa, że wróci innym razem.

Możesz zaoferować:

1. Zniżkę w wysokości 20% – to rozsądna kwota, która nadal pozostaje dla Ciebie opłacalna
2. Darmowe udogodnienia podczas kolejnej wizyty
3. Rezerwację w innym terminie

Poznaj konsekwencje finansowe

W zależności od platform OTA, na których wystawiasz swoje obiekty, mogą Cię czekać określone kary.

1. Na Airbnb będziesz musiał zapłacić karę i ponieść inne konsekwencje. Jeśli będziesz często anulować rezerwacje, nawet trzy anulacje z rzędu mogą doprowadzić do zawieszenia konta.
2. W Vrbo powód anulacji musi kwalifikować się do zwolnienia z opłat – w przeciwnym razie może to wpłynąć na Twoje wskaźniki rankingowe.

Szablon wiadomości o anulacji rezerwacji gościa

Co zrobić, gdy gość anuluje rezerwację?

Gość może anulować rezerwację z różnych powodów – może szukać innej opcji albo znaleźć się w sytuacji, na którą nie ma wpływu. Co zatem zrobić, aby zapewnić sobie powracającego gościa?

Nawiąż kontakt i zaoferuj zachęty, aby zamienić gościa w ambasadora marki. Skontaktuj się z gościem, który chce anulować rezerwację, i zapytaj o powód. W zależności od odpowiedzi powinieneś być w stanie zaproponować alternatywę. Poinformuj gościa, że zamiast anulować, może przełożyć wyjazd na inny termin. Wówczas nie zapłaci opłat za anulowanie, a Twoje wskaźniki również nie ucierpią.

Szablon wiadomości dotyczącej zmiany terminu

Czasem goście nie chcą przekładać wyjazdu i proszą, abyś to Ty anulował rezerwację po swojej stronie. Jak jednak wiemy, taka anulacja wpływa negatywnie na wyniki oferty i wskaźniki rankingowe.

Goście chcą, abyś to Ty anulował rezerwację, ponieważ anulacja z ich strony wiąże się z opłatami. Oczywiście nie leży to w Twoim interesie, dlatego warto delikatnie zachęcić gościa, aby to on anulował rezerwację.

Szablon wiadomości zachęcającej gościa do anulowania

Niezależnie od okoliczności anulacji, bądź gotów dostosować swoją strategię tak, aby była korzystna zarówno dla Ciebie, jak i dla gościa. Anulacje po prostu się zdarzają – możesz jedynie starać się ograniczać ich liczbę.

Najlepiej mieć wdrożone niepodważalne zasady anulowania, które Cię chronią. Niezależnie od tego, czy zdecydujesz się na elastyczne, czy rygorystyczne podejście, właśnie takiej ochrony potrzebuje Twój przychód.