Comment ce gestionnaire a utilisé Dynamic Pricing pour augmenter ses revenus pendant la COVID.

Lors de cet échange avec Peter Plourde, propriétaire de North Conway property management, il explique comment il est passé de deux à quinze biens tout en augmentant ses revenus pendant la pandémie grâce à Dynamic Pricing de PriceLabs. Peter et Julia, Superhosts sur Airbnb, ainsi que Keller Williams Realtors, cumulent 25 ans d’expérience dans l’hôtellerie. Voici leur parcours.

Richie Khandelwal: Peter, bienvenue dans cette session de témoignages clients. Pour commencer, pouvez-vous nous dire depuis combien de temps North Conway property management existe et quel est votre parcours ? Comment êtes-vous arrivé dans ce métier ?

Peter Plourde: Nous avons commencé comme beaucoup de gens, je pense : nous avons acheté un bien d’investissement. Ce n’était pas une résidence principale. Il avait besoin de quelques améliorations esthétiques, et nous avons commencé à nous en occuper nous-mêmes. Je gérais l’activité pendant que ma femme aidait au ménage. Nous vivions à deux heures du bien, c’était seulement une activité secondaire, presque un loisir. Puis cela a si bien marché que nous avons acheté une autre maison, dans une autre ville à une vingtaine de minutes. Nous gérions les deux maisons et tout se passait bien.

Mon parcours vient de l’hôtellerie-restauration. J’ai passé 30 ans dans la restauration, à différents postes, depuis l’exploitation d’un seul établissement jusqu’à la supervision de plus de cent restaurants.

Récemment, nous avons décidé de gérer nos Airbnb comme une vraie entreprise. Je me suis donc plongé dans tout ce qui concerne Airbnb et la location de vacances. Ensuite, nous avons décidé de vivre là où se trouvent nos biens et de lancer notre propre société. Tout cela est donc très récent : en 2020 !

Nous avons commencé comme beaucoup de gens : nous avons acheté un bien d’investissement. Ce n’était pas une résidence principale. Il avait besoin de quelques améliorations esthétiques, et nous avons commencé à nous en occuper nous-mêmes.

Peter Plourde, propriétaire de North Conway property management

Richie Khandelwal: Cela remonte à quand ?

Peter Plourde: Nous possédons nos biens depuis quelques années. Nous avons lancé notre site le 7 juin. Mon objectif était d’atteindre six annonces Airbnb avant la fin de l’année, et nous en sommes déjà à 15 annonces Airbnb !

Nous avons lancé notre site en juin et, à partir du 7 juin, mon objectif était d’arriver à six biens avant la fin de l’année. Nous en sommes aujourd’hui à 15.

Peter Plourde, propriétaire de North Conway property management

Richie Khandelwal: Qu’est-ce qui vous a poussé à vous lancer à fond dans ce projet, en pleine COVID qui plus est ?

Peter Plourde: Oui, bonne question. Nous avons simplement mis le site en ligne sans savoir ce qui allait se passer. Je m’étais fixé des objectifs modestes, puis nous avons reçu notre premier appel. Ensuite, tout s’est accéléré. Je recevais deux ou trois appels par semaine parce que les équipes de ménage démissionnaient. Des propriétaires qui géraient tout seuls à distance avaient soudain besoin d’une équipe sous 72 heures, et moi, je répondais au téléphone. Je les rappelais, j’expliquais ce que nous faisions et je leur disais : nous pouvons prendre en charge vos ménages, mais à long terme, notre métier ne se limite pas à cela. Quand ils ont compris qui nous étions et ce que nous voulions construire, ils ont signé.

Richie Khandelwal: C’est fascinant !

Peter Plourde: Vous savez donc déjà que notre approche vient de l’hospitalité. Nous n’avons jamais eu moins de cinq étoiles sur l’une ou l’autre de nos maisons, avec un taux de réponse de 100 %. Au moment du lancement, en juin 2020, nous avons commencé à travailler avec vous chez PriceLabs. Je n’ai pas les chiffres exacts, mais, sur les deux derniers mois, mes deux annonces nous ont rapporté plus que jamais. Je dirais que la hausse des revenus approche 70 %.

Au moment du lancement, en juin 2020, nous avons commencé à travailler avec vous chez PriceLabs. Je n’ai pas les chiffres exacts, mais, sur les deux derniers mois, mes deux annonces nous ont rapporté plus que jamais. Je dirais que la hausse des revenus approche 70 %.

Peter Plourde, propriétaire de North Conway property management

Richie Khandelwal: Impressionnant. Depuis combien de temps exploitez-vous ces deux annonces, et de quel type de logements s’agit-il ?

Peter Plourde: Les deux biens que nous possédons sont des maisons. L’une peut accueillir dix personnes et se trouve dans un quartier résidentiel classique. L’autre ressemble à un chalet sur le flanc d’une montagne et accueille six personnes.

Richie Khandelwal: Ces deux biens sont donc très demandés en ce moment parce que tout le monde veut s’éloigner de Boston, de New York et d’autres grandes villes ?

Peter Plourde: Oui. Et ces deux biens ont généré environ 20 000 $ rien qu’en août.

Richie Khandelwal: Waouh.

Peter Plourde: Franchement, notre tarif moyen par nuit est bien plus élevé que ce que j’aurais fixé moi-même, et c’est entièrement grâce à PriceLabs. Je le pense vraiment. Je ne captais pas les nuits isolées. Sans l’aide de PriceLabs, c’était difficile.

Franchement, notre tarif moyen par nuit est bien plus élevé que ce que j’aurais fixé moi-même, et c’est entièrement grâce à PriceLabs. Je le pense vraiment. Je ne captais pas les nuits isolées. Sans l’aide de PriceLabs, c’était difficile.

Peter Plourde, propriétaire de North Conway property management

Richie Khandelwal: Oui, les nuits isolées sont un vrai sujet. Sinon, il faut entrer dans son système et ajuster chaque journée.

Peter Plourde: Oui. Je le faisais, mais le plus difficile était d’anticiper et de me dire : c’est un week-end férié, il faut augmenter le prix. Et je n’aurais jamais approché les tarifs suggérés par mes réglages PriceLabs, ce qui est incroyable.

Le plus difficile était d’anticiper et de me dire : c’est un week-end férié, il faut augmenter le prix. Et je n’aurais jamais approché les tarifs suggérés par mes réglages PriceLabs, ce qui est incroyable.

Peter Plourde, propriétaire de North Conway property management

Richie Khandelwal: Comment faisiez-vous avant PriceLabs ?

Peter Plourde: Je regardais mes prix et je les ajustais manuellement tous les jours.

Richie Khandelwal: Et vous faisiez cela tout en continuant vos engagements dans l’hôtellerie-restauration.

Peter Plourde: Oui, tout à fait. Je travaillais encore dans la restauration.

Richie Khandelwal: Qu’est-ce qui vous a amené à regarder PriceLabs ?

Peter Plourde: J’ai d’abord essayé un autre produit, avec une tarification différente. Tout le monde saurait de qui je parle. Je ne vais pas le nommer, et je ne dis pas qu’il était mauvais. J’avais simplement le sentiment que les prix n’étaient pas positionnés là où ils auraient dû l’être selon moi. J’ai donc fait l’essai, puis j’ai arrêté. Ensuite, j’ai écouté beaucoup de podcasts. Les intervenants parlaient de combinaisons de logiciels, et PriceLabs revenait dans plusieurs épisodes. Je me suis dit : je vais essayer et voir si cela fonctionne pour moi. Je l’ai testé seulement sur mes deux maisons et les résultats m’ont immédiatement bluffé. C’est là que j’ai compris que j’en avais besoin, parce qu’on ne peut pas continuer à faire ce que je faisais quand on arrive à 15 biens.

J’ai d’abord essayé un autre produit, avec une tarification différente. Il est connu. J’avais simplement le sentiment que les prix n’étaient pas positionnés là où ils auraient dû l’être selon moi. J’ai donc fait l’essai, puis j’ai arrêté et je suis revenu en arrière. J’ai testé PriceLabs seulement sur mes deux maisons et les résultats m’ont immédiatement bluffé. C’est là que j’ai compris que j’en avais besoin, parce qu’on ne peut pas continuer à faire ce que je faisais quand on arrive à 15 biens.

Peter Plourde, propriétaire de North Conway property management

Richie Khandelwal: Absolument. Beaucoup de personnes qui gèrent quelques biens ne le font pas à plein temps. C’est plutôt une activité à temps partiel. On finit donc par manquer de petits détails que l’automatisation peut prendre en charge.

Peter Plourde: Exactement. Et à mon avis, l’outil s’est déjà remboursé cent fois.

Richie Khandelwal: Vous suggérez donc que nous devrions augmenter nos prix ? Je plaisante. Beaucoup de petits utilisateurs vont lire ce témoignage. Pouvez-vous me dire quelles fonctionnalités vous aimez dans PriceLabs ?

Peter Plourde: J’aime le fait de pouvoir simplement changer le prix de base et laisser le système faire le reste. Chaque maison a un prix de base, et certaines ont un minimum défini selon les besoins du propriétaire. C’est très utile, car le propriétaire et moi sommes alignés. Tout ce que l’on renseigne dans la section de modification dépend entièrement de nous. Je ne sais pas si l’on peut mettre un prix là-dessus, mais plusieurs fonctions sont très utiles pour un petit opérateur. a) Pouvoir gérer les nuits isolées. b) Pouvoir imposer un minimum de trois nuits le week-end. c) Pouvoir adopter une tarification agressive, personnaliser ses réglages par défaut ou choisir une approche moins agressive selon sa lecture du marché.

J’aime le fait de pouvoir modifier le prix de base. Je ne renseigne généralement pas de prix plafond, mais chaque maison a un prix de base, et certaines ont un minimum défini selon les besoins du propriétaire. C’est très utile, car le propriétaire et moi devons être alignés. Tout ce que l’on renseigne dans la section de modification dépend entièrement de nous. Je ne sais pas si l’on peut mettre un prix là-dessus, mais plusieurs fonctions sont très utiles pour un petit opérateur.

Mes fonctionnalités préférées seraient :

a) Pouvoir gérer les nuits isolées.

b) Pouvoir imposer un minimum de trois nuits le week-end.

c) Pouvoir adopter une tarification agressive, personnaliser ses réglages par défaut ou choisir une approche moins agressive selon sa lecture du marché.

Peter Plourde, propriétaire de North Conway property management

Peter Plourde: Je fixe une tarification agressive pour la plupart de nos biens, car lorsque nous avons lancé l’activité, notre gouverneur a rouvert l’État au tourisme et j’ai tout de suite su que nous allions être occupés. C’est ce qui m’a poussé vers une stratégie de prix agressive. La flexibilité offerte par PriceLabs, qui permet d’ajuster et de créer sa propre vision des prix souhaités, donne un vrai avantage. Je regarde les prix tous les jours, j’ouvre PriceLabs et je vérifie les tarifs. Je dois aussi mentionner la possibilité d’avoir une vue consolidée de tous ses biens et d’évaluer facilement leur santé. À mon avis, c’est précieux, car cela montre la santé de l’activité à court, moyen et long terme.

Richie Khandelwal: Cela ne fait que quelques mois, mais quelle a été votre expérience avec notre équipe support ou avec les personnes avec lesquelles vous avez échangé chez nous ?

Peter Plourde: Ce qui est remarquable, c’est que je crois n’avoir ouvert que deux tickets de support au total. Et je ne pense même pas que ces tickets concernaient votre logiciel. Par exemple, l’un des biens ne se mettait pas à jour, et le problème ne venait pas de PriceLabs. Cela dit, tous mes tickets ont reçu une réponse rapide et ont été résolus. J’ai le sentiment que nous avons bénéficié d’un excellent service client, ce qui est essentiel : quand on gère les biens de quelqu’un d’autre, le propriétaire veut savoir pourquoi le prix est fixé à tel niveau.

Ce qui est remarquable, c’est que je crois n’avoir ouvert que deux tickets de support au total. Et je ne pense même pas que ces tickets concernaient votre logiciel.

Peter Plourde, propriétaire de North Conway property management

Richie Khandelwal: Absolument.

Peter Plourde: Cela rassure les propriétaires : le logiciel de tarification fait bien ce qu’il est censé faire.

Richie Khandelwal: D’accord. Nous avons déjà parlé un peu de l’impact de PriceLabs. Comment présentez-vous à vos propriétaires ce logiciel de tarification que vous utilisez ?

Peter Plourde: Je leur explique les grandes lignes. Nous fixons un prix de base et, si nécessaire, un minimum. Pour les dates d’événements, l’outil ajuste les prix selon les tendances du marché, et honnêtement je ne sais même pas comment vous faites. Il comprend que les 9 et 10 octobre correspondent à un week-end férié et ajuste le tarif en conséquence. Il tourne toujours en arrière-plan et fait le travail dont nous avons besoin sans que nous ayons à nous en soucier.

Pour les dates d’événements, l’outil ajuste les prix selon les tendances du marché, et honnêtement je ne sais même pas comment vous faites. Il comprend que les 9 et 10 octobre correspondent à un week-end férié et ajuste le tarif en conséquence. Il tourne toujours en arrière-plan et fait le travail dont nous avons besoin sans que nous ayons à nous en soucier.

Peter Plourde, propriétaire de North Conway property management

Richie Khandelwal: Superbe. La COVID n’a donc pas pénalisé North Conway property management. Vous vouliez passer à six biens, et vous en êtes maintenant à 15.

Vous vous fixez des objectifs atteignables, ce qui est excellent. Cherchez-vous des opportunités en dehors de North Conway ou restez-vous concentré sur North Conway ?

Peter Plourde: Pour l’instant, nous restons là où nous sommes. Si nous devions sortir de notre zone, même à seulement quelques heures, nous devrions probablement changer de modèle. Je proposerais sans doute tous les services d’accompagnement, mais je ne gérerais pas le ménage, la maintenance ni les activités.

Richie Khandelwal: Peter, vous avez réussi à traverser cette période de COVID de façon rentable. Vous avez choisi une stratégie agressive qui a joué en votre faveur. Qu’avez-vous fait d’autre ? Quels conseils donneriez-vous aux autres gestionnaires pour gérer l’impact de la COVID sur le marché ?

Peter Plourde: Je pense que l’essentiel est de faire en sorte que les voyageurs se sentent en sécurité. Pour nous, cela signifie communiquer de façon proactive et leur dire que nous suivons un processus de nettoyage en 54 points. Nous recevons beaucoup de demandes d’arrivée anticipée ; nous leur répondons que nous ferons de notre mieux, mais que notre priorité reste leur sécurité. La COVID nous a touchés, car nous avons fermé pendant quelques mois. Mais je dirais : tenez bon. Dans l’ensemble, nous allons nous en sortir, et les gens voudront séjourner dans une maison plutôt qu’à l’hôtel.

Richie Khandelwal: Amen. Nous n’avons pas parlé des canaux, notamment Airbnb, VRBO, etc. D’où viennent vos réservations et quelles stratégies utilisez-vous pour les obtenir ?

Peter Plourde: Un peu partout : nous sommes sur Airbnb, mais toutes nos propriétés ne vont pas immédiatement sur VRBO, car je crois d’abord à la domination sur Airbnb. Il faut commencer par installer un bien avec assez d’avis pour rester pertinent dans les résultats, puis intégrer VRBO. Quand nous mettons un bien en ligne, nous créons aussi son site web. Nous utilisons également Stayfi depuis un mois et nous le testons.

Richie Khandelwal: Je ne les connais pas. Qui sont-ils et que font-ils ?

Peter Plourde: Stayfi se connecte à votre routeur avec un appareil qui transforme votre connexion internet en accès de type hôtel. Si je suis voyageur dans le logement, disons avec deux familles dans une maison, pour utiliser notre internet, elles doivent saisir leur nom et leur adresse e-mail. Nous relions ensuite ces informations à MailChimp, un fournisseur reconnu d’e-mail marketing, pour rester en contact avec les clients.

Richie Khandelwal: C’est un processus très efficace. Comment avez-vous découvert Stayfi ?

Peter Plourde: Nous écoutons beaucoup de podcasts, et Stayfi revenait souvent. Je me suis dit que j’allais regarder et tester. J’ai téléchargé leur application mobile et desktop, puis j’ai exploré ce qu’ils faisaient. Je l’ai d’abord essayé dans mes deux maisons et j’ai été content de constater que cela fonctionnait exactement comme annoncé.

Richie Khandelwal: Vous utilisez MailChimp pour votre marketing par e-mail. Était-ce un outil que vous connaissiez déjà grâce à votre expérience dans la restauration, ou quelque chose que vous avez découvert récemment ?

Peter Plourde: Je l’ai découvert assez récemment. J’utilise une combinaison de cinq outils pour faire tourner mon activité.

Richie Khandelwal: Lesquels utilisez-vous ?

Peter Plourde: Nous utilisons Your Porter App. J’utilisais leur outil de communication quand je n’avais que mes deux biens, puis j’ai ajouté smartbnb pour la partie communication, car j’avais besoin d’un portail propriétaire.

J’utilise aussi Turnoverbnb pour gérer mes équipes de ménage.

Richie Khandelwal: Compris. Et vous utilisez aussi Mailchimp ?

Peter Plourde: Exactement, avec Stayfi.

Richie Khandelwal: Je dois l’avouer, Peter, vous avez beaucoup de talents à vous seul. Encore une question : certains gestionnaires hésitent à utiliser une solution de tarification parce que leurs propriétaires hésitent eux-mêmes. S’ils venaient vous demander conseil, que leur diriez-vous ?

Peter Plourde: Je pense que les gestionnaires ont la responsabilité d’utiliser ce type d’outil pour le compte des propriétaires. Sinon, ils laissent de l’argent sur la table, c’est la réalité. Cela vaut pour le propriétaire, mais aussi pour eux-mêmes, puisque la plupart des gestionnaires sont rémunérés au pourcentage. Si l’on veut maximiser le revenu par nuit, on ne peut pas y arriver sans cela.

Je pense que les gestionnaires ont la responsabilité d’utiliser ce type d’outil pour le compte des propriétaires. Sinon, ils laissent de l’argent sur la table, c’est la réalité. Cela vaut pour le propriétaire, mais aussi pour eux-mêmes, puisque la plupart des gestionnaires sont rémunérés au pourcentage. Si l’on veut maximiser le revenu par nuit, on ne peut pas y arriver sans cela.

Peter Plourde, propriétaire de North Conway property management

Richie Khandelwal: Vous avez souvent utilisé l’expression « laisser de l’argent sur la table ». Hier soir, notre équipe réfléchissait à une accroche, je dis hier soir parce que je suis en Inde, mais c’était la journée pour le reste de l’équipe à Chicago. Voici ce que nous avons trouvé : « Donnez une baguette à vos experts en tarification ». Je ne suis pas sûr que ce soit la meilleure.

Pour finir, et c’est surtout une question pour nous, Peter : que pouvons-nous améliorer ? Comment pouvons-nous mieux vous servir ?

Peter Plourde: Je ne sais pas si j’ai une réponse à cela. Vous m’impressionnez vraiment. J’étais probablement le profil idéal pour en parler. Plus tard, si je rencontre des problèmes, je vous ferai bien sûr un retour.

Richie Khandelwal: Formidable. Merci beaucoup d’avoir pris le temps de faire cela, Peter. Je sais que la période est chargée. Je vous souhaite le meilleur pour le reste de la saison. Prenez soin de vous et restez prudent.

Peter Plourde: Merci. J’apprécie l’occasion, et je pense que vous la méritez.