Updated : Déc 4, 2024
Quelle est la différence entre une non-présentation et une annulation ?
Quels sont les différents types de politiques d’annulation ?
Quel est l’impact d’une annulation de dernière minute sur votre location courte durée ?
Pourquoi les politiques d’annulation des locations de vacances sont-elles importantes ?
Quels sont les différents types d’annulations ?
Comment réduire les annulations de dernière minute ?
Comment annuler les réservations des voyageurs en tant qu’hôte ?
Que faire lorsque les clients annulent leurs réservations ?
En tant qu’hôte, votre priorité sera d’augmenter vos réservations, surtout pendant les hautes saisons. Toutefois, cela peut s’avérer difficile. Avec la pandémie et les restrictions de voyage, on peut s’attendre à des annulations. Si le nombre de réservations augmente, le nombre d’annulations et/ou de non-présentations risque également d’augmenter. Quelle que soit la situation, il est important d’adopter une stratégie opérationnelle et tarifaire adaptable ainsi qu’une politique d’annulation pour les locations saisonnières. Les annulations sont possibles. Parfois, vous ne pourrez pas l’éviter. Il est important de comprendre comment faire face à ces circonstances. Les annulations ont un impact considérable sur vos revenus en raison de la perte d’opportunités de réservation. Il est important de concevoir une politique d’annulation appropriée pour les locations saisonnières.
Quelle est la différence entre une non-présentation et une annulation ?
Une non-présentation à votre location saisonnière est un voyageur qui a fait une réservation mais qui ne se présente pas à l’hôtel. On parle d’annulation lorsqu’un voyageur vous informe à l’avance qu’il ne pourra pas se présenter à ces dates pour diverses raisons. En fonction de la politique d’annulation de votre location saisonnière, le voyageur peut obtenir un remboursement. On parle de non-présentation lorsqu’un voyageur ne se présente jamais ou même ne vous informe pas.
Quels sont les différents types de politiques d’annulation pour les locations de vacances ?
Il existe trois grands types de politiques d’annulation pour les locations saisonnières :
- Souple
- Modéré
- Stricte
Mais cela diffère d’une plateforme à l’autre. Airbnb a sa propre vision de ces politiques d’annulation pour les locations saisonnières.
Chaque police comporte également une clause de non-remboursement. Si un voyageur opte pour cette solution, il bénéficiera d’une réduction de 10 %, mais la réservation ne sera pas remboursable. Airbnb propose différentes politiques d’annulation pour les locations saisonnières afin de s’assurer que les voyageurs et les hôtes sont satisfaits. Les politiques d’annulation d’Airbnb pour les locations saisonnières sont :
| Politique d’annulation | Description |
| Souple | Les voyageurs peuvent annuler jusqu’à 24 heures avant le check-in pour un remboursement intégral, et vous ne serez pas payé. S’ils annulent après cela, l’hôte sera payé pour chaque nuit passée sur place, plus une nuit complémentaire. |
| Modéré | Les voyageurs peuvent annuler jusqu’à 5 jours avant le check-in pour un remboursement intégral, et vous ne serez pas payé. En cas d’annulation après cette date, l’hôte sera payé pour chaque nuit passée sur place, plus une nuit complémentaire, plus 50 % pour toutes les nuits non dépensées. |
| Ferme | Selon le moment où ils annulent dans la période de 30 jours, l’hôte sera éligible à un remboursement de 50 % ou de 100 %. |
| Strict | Pour obtenir un remboursement intégral, les voyageurs doivent annuler dans les 48 heures suivant la réservation, et l’annulation doit avoir lieu au moins 14 jours avant le check-in. S’ils annulent entre 7 et 14 jours avant le check-in, l’hôte sera payé à hauteur de 50 % pour toutes les nuits. S’ils annulent après cela, l’hôte sera payé à 100 % pour toutes les nuits. |
| À long terme | Cette politique s’applique à tous les séjours de 28 jours ou plus et fait exception à votre politique d’annulation standard pour ces séjours. L’hôte sera dédommagé en fonction du moment où le voyageur annule sa réservation. S’il reste moins de 30 jours sur la réservation lorsque le voyageur annule, l’hôte sera payé à 100 % pour toutes les nuits restantes. |
| Super strict 30 jours | Cette politique ne s’applique que sur invitation et n’est accessible qu’à certains hôtes dans des circonstances particulières. Les voyageurs doivent annuler au moins 30 jours avant le check-in pour obtenir un remboursement de 50 % de toutes les nuits. S’ils annulent après cela, vous serez payé à 100 % pour toutes les nuits. |
| Super strict 60 jours | Cette politique ne s’applique que sur invitation et n’est accessible qu’à certains hôtes dans des circonstances particulières. Les voyageurs doivent annuler au moins 60 jours avant le check-in pour recevoir un remboursement de 50 % pour toutes les nuits. S’ils annulent après cela, vous serez payé à 100 % pour toutes les nuits. |
Sur VRBO, toutes les annulations doivent être effectuées avant 23h59 dans la zone de cravate du logement pour relever de la politique d’annulation de VRBO. Bien que les voyageurs puissent appliquer leurs propres politiques, ils choisissent généralement l’une des politiques fournies par la plateforme.
Le choix d’une politique d’annulation pour une location saisonnière est déterminé par la manière dont la réservation est effectuée. Dans certains cas, vous disposez de différentes options pour votre politique d’annulation des voyageurs pour les locations saisonnières. Tous les sites Internet fonctionnent différemment. En général, les politiques se situent sur une échelle allant de flexible à stricte. Cela dépend de la date de la demande d’annulation ou de la politique en matière de frais d’annulation.
Opter pour une politique d’annulation stricte pour les locations saisonnières peut rendre le processus d’annulation difficile. Une procédure difficile pourrait réduire le risque d’annulation de la part de vos voyageurs. Cependant, n’oubliez pas que si une politique stricte permet de réduire le nombre d’annulations, elle risque également de réduire le nombre de réservations. Le manque de flexibilité pourrait décourager vos voyageurs de réserver, surtout dans une période de grande incertitude comme celle de la pandémie mondiale.
La haute saison est généralement définie par des événements, des vacances ou des occasions régulièrement connues. Et ceux-ci sont généralement connus depuis longtemps. Vos voyageurs ont peut-être réservé des semaines, voire des mois, à l’avance. Ils ne savent peut-être pas ce qui se passera à l’avenir et n’aiment pas l’idée d’être adoptés dans le cadre d’un accord qu’ils n’aiment pas ou dont ils n’ont peut-être pas besoin.
Les politiques d’annulation flexibles sont beaucoup plus attrayantes pour les voyageurs car elles feront appel à leur besoin de spontanéité. Il s’agit de rendre le processus de réservation sans stress pour vos voyageurs.
Quoi que vous choisissiez, vous devez vous rappeler d’offrir la meilleure expérience à vos invités tout en protégeant vos besoins financiers.
Quel est l’impact d’une annulation de dernière minute sur votre location courte durée ?
Une annulation de dernière minute d’un voyageur peut avoir un impact considérable sur vos locations courte durée. Vous vous retrouvez avec des chambres invendues et une perte de revenus.
Impact sur vos bénéfices
Parfois, un faible taux d’occupation équivaut à un revenu réduit. Même si vous réinscrivez votre location saisonnière immédiatement après avoir reçu une annulation, vous ne pourrez pas récupérer l’argent. Les réservations de dernière minute sont généralement moins chères qu’auparavant.
Impactez votre classement
Les annulations peuvent avoir un impact sur le classement de vos résultats de recherche – sur Google ou d’autres moteurs de recherche et sur d’autres sites que vous utilisez pour publier vos logements. Cela peut avoir un effet d’entraînement sur votre réputation. Un taux de réservation élevé permet d’obtenir des avis positifs élevés et d’accroître la visibilité de vos locations saisonnières.
Pourquoi est-il important d’avoir une politique d’annulation pour les locations de vacances ?
Sans une politique d’annulation rigoureuse pour les locations saisonnières, votre logement est exposé à diverses conséquences telles que la perte de revenus. Bien que vous puissiez avoir votre propre politique d’annulation, la plupart des plateformes de location ont leurs propres politiques d’annulation pour les locations saisonnières. Il serait judicieux de travailler avec un expert en revenue management pour élaborer une politique d’annulation viable pour les locations saisonnières.
Le fait de conditionner les annulations à des périodes précises peut encourager vos voyageurs à planifier leurs vacances de manière appropriée. Les conditions d’annulation de votre location saisonnière doivent être visibles lorsque les voyageurs effectuent leur réservation.
Vos invités doivent savoir deux choses importantes sur l’annulation d’une réservation :
- Date limite d’annulation
- Frais de remboursement et d’annulation
Il est important d’ajouter les détails concernant les frais de remboursement et d’annulation, car même si les voyageurs annulent dans les délais impartis, vous aurez suffisamment de temps pour republier votre annonce. Vous pourriez même utiliser des offres de dernière minute pour attirer des voyageurs potentiels à la recherche d’une bonne affaire.
Quels sont les différents types d’annulations ?
Annulations à l’initiative du voyageur
Votre voyageur peut annuler votre réservation pour diverses raisons :
- Ils peuvent avoir des circonstances inévitables à contourner
- Il peut y avoir des restrictions de voyage soudaines
- Ils auraient peut-être obtenu une meilleure offre dans un autre logement
Annulations à l’initiative de l’hôte
Il peut arriver que vous deviez annuler une réservation. Cela peut se produire pour diverses raisons :
- Il se peut que vous ayez fait effectuer une réservation personnelle à ces dates
- Il se peut que vous deviez fermer le logement pour des travaux d’entretien
- Il pourrait y avoir des circonstances inévitables et imprévues dans votre localité
- Il peut y avoir des réservations en double
La plupart d’entre eux peuvent être évités en utilisant un channel manager ou un PMS pour optimiser vos annonces et mettre à jour automatiquement vos disponibilités sur les différentes plateformes.
Plutôt que de dépendre de plateformes tierces, vous pouvez gérer l’ensemble du processus de manière autonome ou par l’intermédiaire de votre gestionnaire immobilier ou de votre site Internet. Ici, vous contrôlez la façon dont vous gérez vos voyageurs et vos annulations. Vous pouvez obtenir des réservations par le biais de réservations directes.
Comment réduire les annulations de dernière minute ?
Il peut être tentant de chercher des solutions pour éviter les annulations de dernière minute. Il se peut que vous ne puissiez pas le faire. Tout ce que vous pouvez faire, c’est réduire le nombre d’annulations.
Confirmer la réservation
Il peut être judicieux de confirmer la réservation au moment de la réservation. Vous pouvez :
- Demandez-leur de remplir les détails de leur carte lors du paiement
- Percevoir un paiement partiel ou un acompte
- Offrir des incitations pour confirmer les réservations
Incorporer des restrictions sur la durée du séjour
Vous pouvez intégrer des restrictions de séjour minimum ou de durée de séjour pour vous assurer que vous êtes protégé même en cas d’annulation. Veillez à conditionner votre location saisonnière à un séjour minimum. De cette façon, les voyageurs ne pourront pas réserver votre logement pour moins de nuits que ce qui vous convient, ce qui évitera les refus et les annulations inutiles. Vous pouvez utiliser les restrictions de nuits minimales pour augmenter votre taux d’occupation lorsque vous comprenez les tendances de réservation de vos voyageurs. Anticipez les besoins de vos voyageurs pour tirer le meilleur parti du potentiel du marché.
« En utilisant les fonctionnalités de PriceLabs, nous avons géré la croissance de notre durée moyenne de séjour de 3,1 nuits à 4,3 nuits, soit une augmentation de près de 40%. Au cours de la même période, nous avons augmenté le revenu des mêmes annonces de plus de 10 %, même si nous avions des séjours moins longs (mais plus longs). » – Christian Eriksen, l’un des cofondateurs de Nord Collection.
Découvrez comment Nord Collection a tiré parti des restrictions en matière de séjour minimum pour leur location saisonnière.
Optimisez votre logement pour les hautes saisons
C’est en haute saison que la concurrence est la plus forte. Par exemple, les Émirats ont accueilli 32 % de voyageurs en plus en 2021 par rapport à 2020, selon le département de l’économie et du tourisme de Dubaï (DET). Vous pouvez ajouter des tarifs personnalisés pour les périodes expérimentées, les jours fériés ou les événements spéciaux dans votre localité, mais vous pouvez aussi aller plus loin pour vos voyageurs. Vous pouvez proposer des équipements spéciaux tels qu’un dîner aux chandelles spécial pendant la Saint-Valentin pour les couples.
PriceLabs Portfolio Analytics peut vous aider à disposer d’un système de reporting en temps réel qui suit les mesures de haut niveau pour votre logement. Vous pouvez obtenir un aperçu rapide de la santé financière de votre logement. Nous allons plus loin et fournissons des informations sur les performances et les annonces au niveau de l’annonce. Grâce à notre Market Dashboards, vous pouvez comparer votre logement avec d’autres dans votre quartier.
Restez en contact avec vos clients
Un voyageur a effectué une réservation. Envoyez-leur un e-mail de bienvenue dans votre logement juste après la confirmation de la réservation. Vous pouvez aller plus loin en personnalisant le message, ce qui les fera se sentir spéciaux. En prime, vous pouvez également stocker leurs données pour leur futur séjour. Vous pouvez essayer de recueillir des informations personnelles telles que leur e-mail, leur numéro de téléphone, leurs anniversaires, ce qu’ils aiment et n’aiment pas, etc. Vous pouvez mettre à jour un CRM pour déclencher des e-mails automatisés à l’intention de vos voyageurs afin de rester constamment à leur écoute. Les outils d’automatisation recommandés sont les PMS avec automatisation du chat comme Hospitable, Lodgify, Beds24, etc.
Vous pouvez utiliser les conseils et astuces d’Airbnb pour vous assurer d’offrir une expérience voyageur impeccable afin de réduire les annulations.
S’appuyer sur la technologie
Si votre calendrier est constamment mis à jour, le risque de double réservation peut être considérablement réduit. Vous pouvez toujours mettre à jour votre calendrier manuellement. Cependant, vous risquez de vous heurter aux limites des capacités humaines. Il peut donc être plus facile d’avoir un logiciel pour les locations saisonnières qui vous aide à le faire automatiquement.
Comment annuler les réservations des voyageurs en tant qu’hôte ?
Que faire lorsque vous n’avez pas d’autre choix que d’annuler une réservation ? Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour à la fois satisfaire le voyageur et maintenir un bon classement.
Tenez votre voyageur informé
Plus vous annulez tôt, moins l’impact sera important. Les voyageurs peuvent ne pas apprécier que leur réservation soit annulée à la dernière minute. Tout comme vous n’appréciez pas les annulations de dernière minute. Contactez immédiatement votre voyageur et expliquez-lui correctement la situation :
- Soyez honnête avec le voyageur
- Donnez-leur une image complète.
- Excusez-vous pour la gêne occasionnée
Offrir des incitations au voyageur
Votre voyageur s’attendait peut-être à passer des vacances extraordinaires dans votre location courte durée. Si des mesures incitatives leur sont proposées, ils reviendront peut-être une autre fois.
Vous pouvez fournir :
- Une réduction de 20 % – il s’agit d’un montant raisonnable qui reste rentable pour vous.
- Des équipements gratuits pour leur prochaine visite
- Une réservation pour une autre date
Comprendre les pénalités
Selon les plateformes de location que vous utilisez pour publier vos logements, vous risquez certaines sanctions.
- Dans Airbnb, vous devrez payer une amende et faire face à d’autres conséquences. Si vous continuez à annuler de nombreuses demandes de réservation, même trois d’affilée peuvent conduire à une suspension.
- Dans VRBO, la raison de l’annulation doit être admissible à une renonciation ; Sinon, cela peut avoir un impact sur vos indicateurs de classement.
Modèle de message d’annulation d’invité
| Formules de politesse {Name} Bonjour J’ai le regret de vous informer que nous ne serons pas en mesure d’assurer le service à {nom de la location} pendant < {dates}>. Ceci est dû à {la raison de l’annulation}. Nous accordons de l’importance à nos voyageurs et à leurs projets de vacances. En tant que membre estimé de notre location saisonnière, nous offrons : 1. 20% de réduction pour votre prochaine réservation chez {nom de la location} 2. Accès gratuit à {la piscine/ tout autre équipement de votre location saisonnière}. Je m’excuse sincèrement pour la gêne occasionnée. Nous espérons vous revoir à l’avenir. Merci de votre compréhension. Cordialement, {Votre signe} {Votre panneau d’hébergement} |
Que faire lorsque les clients annulent leurs réservations ?
Un voyageur peut annuler sa réservation pour diverses raisons. Ils peuvent être à la recherche d’une option alternative ou être adoptés dans une situation irréversible. Que faire alors pour s’assurer d’avoir un voyageur régulier à ses côtés ?
Communiquez avec eux et offrez-leur des incitations pour transformer un voyageur en ambassadeur. Prenez contact avec le voyageur qui souhaite annuler. Demandez-leur pourquoi ils veulent annuler. En fonction de la raison, vous devriez être en mesure de proposer une alternative. Faites savoir à votre voyageur qu’il peut, s’il le souhaite, reporter son voyage. Ils n’auront pas à payer les frais d’annulation et vos mesures ne seront pas affectées non plus.
Modèle de message pour la reprogrammation
| Formules de politesse {Name} Bonjour Je suis désolé d’apprendre que vous ne pourrez plus séjourner chez nous à {nom de la location} de {date d’arrivée} à {date de départ}. Avez-vous envisagé de reporter votre voyage à une date ultérieure ? Nous serions ravis d’avoir l’occasion de vous servir à l’avenir. Si vous décidez de déplacer votre voyage, n’hésitez pas à me le faire savoir. Nous nous ferons un plaisir de vous accueillir. Dites-moi ce que vous en pensez ! Au plaisir de vous rencontrer. Passez d’excellentes vacances. Merci. Cordialement, {Votre signe} {Votre panneau d’hébergement} |
Il arrive que les voyageurs ne soient pas prêts à reporter leur voyage ; ils peuvent alors vous demander d’annuler les réservations de votre côté. Mais comme nous le savons, l’annulation d’une réservation de votre côté a un impact sur les performances de votre annonce et les mesures de classement.
Les voyageurs souhaitent que vous annuliez les réservations, car l’annulation de leur côté peut les amener à payer des frais d’annulation. Il est donc évident qu’il n’est pas dans votre intérêt d’annuler la réservation de votre côté. Cependant, vous pouvez les encourager gentiment à annuler la réservation de leur côté.
Modèle de message pour inciter à l’annulation
Salutations {Name}, Bonjour, Nous regrettons que vous ne souhaitiez pas reporter votre séjour. Nous nous réjouissons vraiment de vous héberger. Nous ne pouvons pas annuler notre fin sans avoir un impact négatif sur notre logement. Nous vous demandons de bien vouloir traiter la demande de votre côté. Nous comprenons que des circonstances imprévues peuvent survenir et nous voulons rester à vos côtés. Si vous faites un voyage dans la ville, vous trouverez ci-joint un itinéraire étonnant pour votre séjour. Profitez de votre séjour à {location}. Veuillez annuler la réservation sur la plateforme afin de ne pas être facturé automatiquement. Voici un article qui explique comment procéder {joindre un article du centre d’aide ici}. Nous espérons que vous choisirez notre logement pour votre prochain séjour à {nom du secteur}. Cordialement, {Votre signe} {Votre panneau d’hébergement} |
Quelle que soit la situation d’annulation, vous devez être prêt à adapter votre stratégie pour qu’elle soit bénéfique à la fois pour vous et pour votre voyageur. Les annulations se produisent, tout ce que vous pouvez faire est de faire de votre mieux pour les éviter.
Il est préférable de mettre en place une politique d’annulation inflexible pour vous protéger. Qu’elle soit flexible ou stricte, quelle que soit votre décision, c’est le type de protection dont vos revenus ont besoin.
